在我们的生活中，已经自发地出现了这种顾客自服务的雏形。顾客之间往往可以通过互相交流了解到自己原来所不知道的产品功能。而在传统环境下，这种顾客自服务只能存在于互相比较熟悉的顾客之间，且未成系统，比较分散。在电子商务环境下，企业可以利用网络资源，为顾客提供一个网上交流平台。在这个平台上，所有的顾客都可以参与，既可以提供自己所了解的产品信息，又可以得到很多自己所不知道的产品信息。

　　4.3.3情感沟通策略

　　不论是在传统商务环境下还是在电子商务环境下，与顾客建立良好的关系都是客户关系管理的关键。由于在电子商务的环境下，顾客往往是在互联网络上与企业进行业务往来的，企业人员与顾客的直接接触将变得很少，这样企业主动与顾客进行情感沟通就显得更加重要。在电子商务环境下，与顾客进行情感沟通要充分利用网络信息技术。如在顾客的生日、结婚纪念日等重要日子由系统自动发送贺卡，表示企业的祝贺。也可以在发送贺卡的同时向顾客推荐企业的新产品，这样顾客将不会忘记企业的网站，而且会更加频繁地浏览企业的网页，这样无形之中就可以留住顾客。

　　当然，企业在采取该策略时并不是对所有的顾客都泛泛地发出各种贺卡或推荐产品的。如果对系统数据库中的所有顾客都采取同样的策略，一则顾客将感受不到公司对他的特殊重视感，二则对公司也没有什么益处，且易产生系统混乱。如果企业以顾客与公司的业务往来为标准，可以将顾客分为极忠实顾客、一般忠实顾客和偶然顾客，那么采取该策略的原则可以由表1形象地表示出来。

　　产品

　　沟通方式

　　极忠实顾客

　　一般忠实顾客

　　偶然顾客

　　贺卡类

　　√

　　推荐类

　　√

　　√

　　除了这些，我们最主要的还要注意以下三点：

　　首先是了解客户。在电子商务经营过程中，不仅要知道网上客户的姓名，还要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情？通过何种通讯方法跟您交谈？大部分从事网络商务的人，只重视网站设计，即便由许多的浏览者，但却没有真正的交易。

　　其次是是否掌握与客户间的沟通或销售的重点。在回答完客户的询问后，应当掌握机会立即建议他一些适合的产品（亦即Up Salesor Cross Sales、，告诉他为什么应该买你建议的产品，可以解决哪些他特有的什么问题或产生什么周边效益。从而，达到实时的一对一行销。

　　最后则是降低网络商务“AbandonRate”（放弃率、。网络商务的AbandonRate是指，客户花了大量的时间在网站上选产品（表示他真的有兴趣、，但是由于客户的问题无法立即得到解决，所以最终导致了客户放弃了采购行为。美国网络商务研究机构ForrestResearch的调查，这样的客户高达80%。那么降低放弃率就意味着增加商机。

　　5、基于电子商务环境下的客户关系管理的案例

　　5.1Charles Schwab建立个性化服务

　　●要点：在低费用的前提下提供个人化的服务

　　●网站：www。schwab。com

　　●位置：美国旧金山

　　●贸易：股票贸易和投资

　　●1999年收入（初步的、：39亿美元

　　●上网始自：1993年

　　●注意点：100家访问率最高的网站之一；

　　J. D.Power及其同事把Schwab评为网上贸易领域中投资者满意度最高的网站。

　　作为贸易对消费者电子贸易的前驱者之一，Charles Schwab从1985年通过一个名为Equalizer的程序开始进行电子贸易。随后的几年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互联网化的服务项目——SchwabNow！由于这些服务都有其各自的规则和成本，这家公司就决定把这些服务结合起来并在1998年创建了schwab。com。该公司制定了统一的贸易费用，并使其"砖瓦水泥"的公司完全支持它的网站并与其保持协调一致。

　　低费用，高贸易额

　　这一进入电子商务领域的积极进取的举措使Schwab能够获取最多的网上贸易额，并成为该领域早期的领导者。Schwab把贸易费用定为29。95美元（适用于达到1，000股的业务，接近于今天的标准、。这一费用大大低于以前的平均费用——80美元，但是这家公司知道，它能从更大的交易额中获得补偿。它确实实现了这个目的：Schwab现在控制了整个网上贸易的四分之一份额。