客户关系管理专业论文

　　客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。下面是关于客户关系管理的论文，欢迎阅读！

　　1.1引言

　　莱斯特·温德曼的名字与“直销之父”息息相关。温德曼在20世纪中叶创造了直销的模式，他第一个考虑了如何将营销计划最精确地与可能接受它的客户相对应，如何对特定产品和客户使用最的营销工具。这动摇了自工业化以来一直大行其道的大众营销观念。通过对客户进行更准确的直接营销，温德曼为“如何让客户掏腰包”这一企业关注的焦点奠定了基础。CRM的黄金年代是1993年。唐·佩伯斯（Don Peppers、和马撒·罗杰斯（Martha Royers、发表了《一对一的未来》（The One to One Future 、，并在书中提出了建立和管理客户关系的流程步骤――IDIC步骤。以后有一系列的作品进一步探讨了CRM这个主题，戴维斯和派恩、哈默和钱皮以及莱奇荷德、崔西和魏斯玛等都对CRM的发展做出了巨大的贡献。

　　对于客户关系管理的定义，并没有一个确切的概念，它只是一项管理原则，企业可以以此为客户创造价值，并从客户身上赚取价值。因此，CRM成为所有企业的一项修炼，而不是可以通过购买获得的。CRM这个管理原则的中心是什么呢？那就是以客户为中心。提高客户的忠诚度，使企业在这些客户身上实现双赢，加速利润和优势的提升。

　　企业的电子商务化，使企业的经营管理理念发生了很大的变化，主要是：

　　1、企业发展重点由内向外转变。以客户为中心，是企业商务电子化为其带来的，发展重点由内向外深刻转变的结果，即企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转变。

　　2、企业商业模式的转变。以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现。

　　3、加强企业管理流程再造与资源整合。这是由内而向的深刻变化，以及管理理念的更新，这种变化促使企业在处理与客户关系时，开始通过先进的软件和优化的管理方法对客户进行系统化的研究，通过识别有价值的客户的挖掘和研究，以改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、利润贡献率、盈利性和忠诚度，并缩减销售周期的销售成本，寻找扩展业务所需要的新市场的新渠道，为企业带来更多利润。正如通用汽车公司的总裁杰克·史密斯所说：“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在客户身上。他们才是成败的最终裁判。”

　　2.1电子商务的概念

　　随着电子商务时代的到来，对电子商务的认识也越来越明朗化，那么，什么是电子商务呢？

　　对于电子商务的定义，时至今日也没有最终的标淮定论。有一类定义，主要是美国信息技术厂商提出的，可以归纳为：电子商务是一种商务活动的新形式，它通过采用现代信息技术手段，以数字化通信网络和计算机装置替代传统交易过程中介质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节，从而实现商品和服务交易以及交易管理等活动的全过程无纸化，并达到高效率、低成本、数字化、网络化和全球化等目的。

　　北京中美华管理科学研究院院长、上海浦东经理人才进修学院院长、上海三元企业管理有限公司董事长、被称为“企业再造专家”的张俊杰教授对电子商务所下的定义是这样的。所谓电子商务（Electronic Commerce、是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖、过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据（包括现金、进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易（买卖、。

　　电子商务是在互联网开放的网络环境下，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。

　　电子商务是互联网爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。互联网本身所具有的开放性、全球性、低成本和高效率的特点，也成为电子商务的内在特征，并使得电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值，它不仅会改变公司本身的生产、经营、管理活动，而且将影响到整个社会的经济运行与结构。