4、客户关系管理策略

　　与传统的客户关系管理相似，电子商务环境下的客户关系管理也分为售前服务、售中服务和售后服务。处于不同的阶段，企业所应采取策略的侧重点也会有所不同。

　　4.1售前客户关系管理策略

　　4.1.1客户建档策略

　　客户建档策略是通过为客户建立档案来掌握顾客的个别特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，以此了解客户的消费倾向。在传统的客户关系管理中，已经有一些企业开始采用类似的策略了；然而在电子商务的环境下，通过充分利用网络的资源共享、数据共享优势，企业可以把“客户建档”策略发挥到极致。在网络的环境下，当客户第一次把自己的基本资料输入档案库之后，此数据不但应该是永久保存的，而且更重要的是它应该是本企业的各个部门，甚至本集团的各个企业都可以共享的资源。这样既能达到企业更新顾客档案的目的，又可以极大地方便顾客，而不会使一些客户由于需要多次输入基本信息而产生反感。

　　4.1.2客户档案更新策略

　　客户档案更新策略是在企业为客户建立档案之后，根据时间的推移和情况的变化运用网络信息技术实时更新客户档案。计算机系统应能自动更新顾客的一些自然改变的基础数据。假如数据中有一项为顾客的年龄，那么当进入新一年度时，顾客的年龄一项应自动增加一岁；而如果采用基础数据中的所有通讯方式都无法联系到此顾客时，那么意味着这一条记录已经失效，系统应该自动删除该记录。

　　4.1.3老客户、新消费的需求诱导策略

　　老客户、新消费的需求诱导策略是以老客户为基础，有针对性的开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。假如在顾客的档案中记载了在2000年和2001年的五月顾客都买了一份生日礼物，那么就证明此顾客在五月左右有一个比较特殊的日子，那么在2002年的五月左右企业就可以自动发送一封E—mail，向顾客推荐比较适合的礼物。当客户收到这样的E—mail时一定会很高兴，因为客户不用在花费时间去选购生日礼物了。企业以发送E—mail等方式向客户推荐产品时，一定要掌握好推荐时机和推荐对象，即向什么样的客户推荐、采用什么样的推荐方式等。不能使客户觉得这些推荐就象网络垃圾，构成对客户的一种干扰。

　　4.1.4界面友好策略

　　所谓界面友好策略，即以最大限度方便顾客为宗旨，系统展现给顾客的页面应该是便于系统与顾客互动交流的。这一策略主要运用于企业的网站设计与更新阶段，但是其影响却很长远，而且在很大的程度上将决定本公司以后的发展潜力。很多人曾经有过这样的经历：某网站要进行一次网上调查，其内容比较吸引人，很多人都很有兴致参加，但是当他在填写问卷的时候却发现这张问卷很讨厌，不仅问题没完没了，而且总是需要输入各种数据。当顾客不能再忍受的时候，他可能就会放弃最后提交问卷的机会而中途退出。所以我们在设计网页时一定要充分考虑方便顾客。

　　企业在具体运用这一策略的时候应该尽量遵循以下三项原则：一是方便性，即尽量不需要顾客自己输入文字，通过鼠标点击即可实现目的。在现实生活中有一些人不太熟悉键盘输入，如果需要输入很多文字那么将使这些顾客望而却步；即使是能够比较娴熟地使用键盘的顾客也是喜欢选择方便的方式的。企业要时时刻刻牢记其宗旨应该是方便顾客，只要这样才能让顾客记住企业的网站。二是简洁性，不论是在顾客建挡中需要顾客填写的数据还是在其他方面需要顾客填写的问卷，一定要设计得简洁。随着信息时代的到来，人们的时间观念将越来越强，没有哪一个顾客愿意花时间回答没完没了的问题的。三是美观性，即企业的网站应该尽量设计得美观，这样才能吸引住顾客的第一注意力。

　　4.1.5市场细分策略

　　电子商务环境下的市场细分策略与传统的市场细分策略相似，都是指利用不同的分类标准将市场划为各个子市场，再根据各个子市场的不同特征相应采用不同的策略。但是由于电子商务环境下的市场细分策略可以采取更加先进的网络技术手段，因此可以实现传统的市场细分策略难以实现的效果。

　　市场细分的标准很多，假如以职业作为划分标准，那么企业的市场将被具体划分为工程技术人员市场、教育工作者市场、学生市场等等。通过顾客建档策略在顾客建档阶段，就要把顾客划分到一个更加具体的子市场中。当顾客再来浏览本公司的网站时，针对不同类别的顾客所展现给顾客的主页面也不相同。假如一个学生在浏览企业的网站，系统可以自动将学生所需要的各种参考书、体育用品、娱乐用品等首先展示在主页面上，以此来吸引住顾客的第一注意力；而对于工程技术人员则可以首先向其展示工程技术方面的信息。通过市场细分策略，顾客不必在网海中独自寻觅，而是由系统自动将与客户关系最大的产品首先推荐给顾客，这样将极大地方便顾客，提高顾客的满意度。