在这种新型的商业运营模式下，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。为什么呢？在Internet和现代化物流的支持下，客户通过Internet完全可以有效地了解到所需产品的信息以及企业的资料。现代物流完善的配送系统也促进了电子商务的快速发展，更可以这样说，物流是电子商务的基础，只有在物流配送系统速度快、准确率高、安全有保障等的情况下，电子商务才能健康，快速地发展。在现代化物流配送系统的支持下，客户参与商业过程的行为也大大增加。那么，在电子商务环境下，客户关系管理将扮演什么样的角色呢？

　　2.2客户关系管理的概念

　　首先，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴、作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

　　客户关系管理的核心思想决定了在电子商务时代，客户关系管理依然是企业提升经济效益的关键，企业只有在拥有一定规模的真实客户的情况下，才能有效地提高效益，也只有保持一定的效益增长率，企业才能发展。所以在电子商务时代，客户关系管理同样非常重要。

　　在电子商务形式下，企业的市场管理、销售管理、顾客管理等等都将产生很大的变化；企业之间的竞争也由于信息网络带来的先进技术而变得更加激烈。但是不管商务形式如何发展，企业要想保持与发展自己的竞争优势都必须尽可能地提高顾客的满意度，建立起顾客对产品的信赖、对企业的忠诚。只有赢得顾客才能实现企业的营利。因此，在电子商务的环境下，企业对客户关系管理的策略显得更加重要。

　　3、电子商务环境中客户关系管理的特点

　　电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾客满意管理。因此，电子商务环境下与传统商务环境下的客户关系管理既有区别又有联系。

　　3.1电子商务与传统商务客户关系管理的共性

　　虽然电子商务环境下的客户关系管理与传统环境下的客户关系管理相比有很大的优势，但是两者之间有着不可分割的联系。

　　1、目的一致

　　电子商务与传统商务的客户关系管理有着相同的目的，即都是使顾客的需求和欲望得到满足和满意，只不过借助于网络信息技术，电子商务环境下的客户关系管理能够更好地实现这一目的。

　　2、作用相同

　　无论是在传统的商务环境下还是在电子商务环境下，企业实施客户关系管理都是为了更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望，树立以顾客为中心、以顾客为向导的服务观念，使企业在激烈的市场竞争中生存并立于不败之地。

　　3.2电子商务客户关系管理的特征

　　1、灵活性

　　与传统商务环境下的客户关系管理相比，电子商务环境下的客户关系管理最大的优势就在于它的灵活性，这种灵活性既含有时间概念也含有空间概念。运用网络信息技术，企业将能真正实现“365*25'”服务模式，时差不再给世界不同区域之间的业务往来带来阻碍。不同地区、不同国家的企业之间，企业与顾客之间可以随时进行即时业务往来。由于这种新兴的商务方式极大地方便了顾客，顾客的满意度将随着这种商务方式的发展而自发提高。

　　2、自动性

　　与传统商务环境下的客户关系管理相比，电子商务环境下的客户关系管理可以充分利用先进的信息技术。在网络技术的支持下，企业可以真正的实现无纸化客户关系管理。在传统的客户关系管理中，我们经常要请顾客填列基础数据表格、商品质量反馈等问卷，所有这些纸质原始资料还需要很多人工来进行整理、处理、分析，既影响效率又容易产生错误。而在电子商务环境下，可以实现所有的数据资料直接输入数据库，然后利用网络共享技术，实现数据交换，并且利用

　　3、互动性

　　在电子商务环境下，客户关系管理可以实现实时的双向对话沟通模式。由于互联网络具有很好的互动性和引导性，顾客通过互联网络在系统的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业可以根据顾客的选择和要求及时进行生产并提供及时服务。所有这些都可以实现企业与顾客之间的实时双向对话。在这种沟通模式下，企业将为顾客提供更加满意的服务。