4.2售中客户关系管理策略

　　4.2.1参与性服务策略

　　所谓参与性服务策略，即厂家所提供的产品或服务不再只局限于既定统一的产品，而是让顾客利用网络参与产品的设计，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品。在电子商务的环境下，人们对商品的需求更加个性化，人们称之为“面对面”市场。厂家首先提供产品的通用模型，顾客在此基础上提出自己的要求，厂家在顾客的要求下生产产品，这样一方面可以提高顾客对产品的满意度，另一方面可以节省设计费用。同时如果有许多顾客对产品的某一方面提出了相同或类似的要求，厂家以后即可以把这一部分标准化，以提高生产率。

　　如美国的PC机销售公司戴尔公司（DELL、，在1995年还是亏损，但在1996年，它们建立互联网来销售电脑。顾客通过互联网，在公司设计的主页上选择和组合电脑，公司的产品部门马上根据顾客的要求组织生产，并通过邮政公司邮寄。通过该策略使公司1996年的销售额比1995年激增71%，一举扭亏为赢。

　　企业在具体采用本策略时要注意的最重要的一点就是客户的自由选择是有范围的，它依不同商品的特点而有所不同。对于一般的生活消费品，可以根据顾客自己的选择生产产品；而药品等有严格的技术标准的产品则不能由顾客自行选择。企业要根据自己产品的性质，在系统开发时就考虑好可以给予顾客的自由度。

　　4.2.2连锁效应策略

　　所谓连锁效应策略，即通过分析顾客正在进行的购买行为来推断顾客的其他需要，以此来提高产品的销售量，同时提高顾客的满意度。顾客对某种商品的购买欲望往往不是孤立的，企业通常可以通过对顾客购买行为的分析推断顾客对其他相关产品的需要。连锁反应又分为简单连锁和复杂连锁，所谓简单连锁即通过简单的联想即可产生的连锁，所谓复杂连锁即通过一定的推理才可以实现得连锁。假如一位二十七岁的女性要购买一个婴儿奶瓶，我们很容易联想到这位女性有一个小宝宝，那么各种婴儿食品、婴儿服装、婴儿玩具等等都是顾客所需要的。当这位顾客点击婴儿奶瓶之后，系统将自动展现出各种婴儿用品，这即是简单连锁效应。假如一位顾客购买了一台笔记本电脑，那么我们可以推断出该顾客应属于高档顾客消费群，经过再次推断我们可以知道高档消费品包括数码相机、家庭影院等产品，那么数码相机、家庭影院等产品就可能在顾客的预计购买范围，当顾客点击笔记本电脑时，系统就可以自动展示出数码相机、家庭影院等高等消费品，这就是复杂连锁反应。通过连锁反应能够对公司的产品产生很好的宣传作用。而且如果顾客发现在这一网站几乎可以买到所需要的全部产品时，客户以后也就会经常浏览本网站。

　　在企业具体运用本策略时，可以采用网络自动链接技术，当顾客点击某一产品时，系统自动链接出其他相关产品。通过该策略将在无形之中提高产品的销售量，同时提高顾客的满意度。

　　4.3售后客户关系管理策略

　　4.3.1追踪服务策略

　　追踪服务策略，即是企业对所有的顾客提供追踪服务，而不再仅仅的限定某一时间区间。在电子商务的环境下，企业通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客售后服务应该是终身的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。在越来越激烈的市场竞争中，再也不能认为产品卖出去就万事大吉了，即使超过了保修期（在电子商务的环境下，有些产品如软件的升级，已经不再存在保修期的概念了、，也是如此。假如企业对其开发的某种软件进行完善后已经版本升级，那么根据顾客档案记录，企业系统自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E—mail，向其介绍新版本软件与原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时企业的被动反应，而是企业积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝”的感觉。

　　企业在具体运用本策略时可以根据所提供的服务种类，将服务分为免费服务和有偿服务。企业可以根据本企业所提供的产品或服务性质，在网站的系统设计阶段就划分好免费与有偿的标准。

　　4.3.2顾客自服务策略

　　所谓顾客自服务策略，即是充分发掘顾客群体潜力，通过顾客之间的互相交流来提供顾客服务质量。在现实生活中经常存在一种现象，即产品的功能比较多而顾客往往只知道一种或几种比较常见的功能，这样一方面造成产品很大的功能浪费，另一方面也降低了产品的竞争能力。在电子商务的环境下，通过顾客自服务策略将能很好地解决这一问题。企业通过建立顾客自服务平台（如网上聊天室等、，使顾客能够通过该平台互相交流。在这个平台中，顾客可以互相交流产品的功能、需要改进的缺陷以及产品故障的维修方法，更重要的是通过顾客之间的交流，厂家可以发现自己的产品需要改进的地方，这将很有利于产品的完善。