Merrill Lynch现在正迎头追赶Schwab，同时信息股本也增加了。以前，Schwab几乎不提供咨询服务。这一情况已发生了改变：今天，该网站的主页提供给消费者帮助、咨询和辅助信息。根据电子经纪业的副总裁Randy Goldman所观察，这家公司正将重点从交易转移到客户关系上来。"我认为现在我们已经具备了交易能力并且创出了我们自己的特色，我们必须利用互联网来创建并维护客户关系了，"她说。Schwab 现在在网站上提供大量的各种各样的来自第三方的信息，包括Dow Jones新闻以及各大卖主的研究成果，例如投资银行的分析报告等。

　　提供几乎全面的服务

　　Schwab认识到，提供全面服务的经纪人服务和互联网上的折扣经纪人服务是有很大差别的，它决定为客户提供更高水平的服务。"互联网能使我们提供给客户更广泛的服务，这些服务在一对一的基础上我们是无法承担的，"Goldman女士继续说，"为持有小额股票的客户提供建议是很昂贵的，但是利用计算机就能很好地作到这一点，我们可以向他们提供相关的建议，而不管他们拥有多少资产。"

　　信息交流通过两种方式进行。"假设新的投资者有5000美元，"Goldman女士说，"那他由于现场服务代表的谈话就不止15分钟或半小时了，这就不符合公司的经济利益了。"

　　但是在互联网上，我们能创建一种自助式的工具，它能利用这个客户的信息（例如年龄、风险档案和投资目的等、来帮助我们为客户提供有针对性的投资建议。

　　必须进行内部变革

　　为了达到这一目的，IT系统和后援部门的组织必须进行改变。"你把信息提供给代表的方式与客户所需要的方式存在着很大的差距，"Goldman女士解释说，"这样就必须重新访问你整个后援机构，这样才能提供给终端客户有用版本的信息，因为这些客户一般都缺乏经验。"

　　文化也必须进行改变。代表Schwab的众多技术集小组的各个工作组都必须重新设计处理过程并探求新的贸易机会。"Schwab是一贯重视团队合作的，"Goldman女士说，"但是针对我们整个贸易的互连性来说，再加上现在许多贸易都通过同一个渠道进行，这就更加强调了各个公司间各种技术小组的团队合作的重要性。"

　　52、eBay—com利用信息来培养客户关系案例

　　●要点：利用信息来培养客户关系

　　●网站：www。ebay。com

　　●位置：美国加利福尼亚州的圣何塞

　　●贸易：网上拍卖

　　●1999年收入（初步的、：2。247亿美元

　　●上网始自：1995年

　　●注意点：与1998年财政年度的收入0.474亿美元相比，1999的收入上升了474%

　　象eBay这种网上贸易公司，他们最重要的事情就是想方设法来吸引并保留客户。作为一家纯粹的网上公司，eBay不生产任何东西、没有任何存货并且也不提供实际的运输。它象一个股票交易市场一样，只是为买方和卖方提供了一个交流的地方，同时给卖方设定了规则并收取一定的费用——即相当于卖方在网站电子商务所获得的总销售收入的6%到7%。这家公司有三种收入来源：

　　信息公布费用，每条信息为2美元到25美元；

　　卖方支付的费用，用来获得更佳的网上展示或宣传特色；

　　1%到5%的"最终价值"费，这是以每件商品的的出售价格为基础的。

　　这个公司运行地非常成功（这在新兴的电子商务公司中是很罕见的、并且获得很好的收益。eBay每天有180万个访问者，这使它远远胜过了其他实力相当的竞争对手，如Amazon。com和Yahoo建立的拍卖网站。每时每刻都有大约4百万种商品待售，并且目录大约每周就更新一次。"任何最新的流行商品，eBay都能立即陈列到网站上，"公司的经营主管Brian Swette说。"例如，当Blair Witch Project成为今夏的流行热点时，经理就立即把这种照相机放到eBay上出售，从而形成了全国性的Blair Witch热。我们也因此而获得了一种新的产品种类。"

　　寻找新的忠实客户

　　象大多数网上公司一样，eBay致力于实现两大关系密切的目标：吸引新的客户并让他们自始至终地支持我们。

　　这家公司通过四种主要的方式来实现第一个目标：与AOL等其他网上服务公司进行联合销售，传统的公共关系，最基本的努力并举行推广活动（主要通过电台、。