3.2预防和化解医患纠纷的第一线

　　当前医患关系的现状是，医患信任缺失化、医患立场对立化、医疗纠纷普遍化、医院暴力事件频繁化。并且，医疗纠纷案呈四多现象，即医疗纠纷逐年增多、患者家属要求给与经济赔偿的纠纷增多、争执公开及媒体曝光的纠纷增多、经法院审理的纠纷增多[4]。病人来医院就医，心理压力大，就医心切。就医环境陌生，来来往往人多嘈杂，等待时间长，因而患者及家属情绪容易激动，是产生医患纠纷易发之地。此时导医护士的作用显得尤为重要。导医护士的主动询问，亲切的问答，维护良好的就医次序，导医护士理解抚慰患者，做好患者的心理疏导工作，耐心的倾听患者的诉说，设身处地为患者着想，尊重患者的主管愿望，为其排忧解难，让患者信赖导医服务。让患者感到温暖并值得信赖，从而杜绝医患纠纷，建立和谐医患关系。导医护士在接诊观察过程中，发现不良情绪，主动靠前，冷静处理，力争把矛盾化解在萌芽状态。首先解决病人的合理要求，以情感人，以理服人。常言道：良言一句三冬暖。这时美好的言辞、文明礼貌用语，和蔼、恰当、得体、可信的态度尤为重要，它能让患者看到、听到、感受到的都是温暖。只要我们只要我们秉承“以患者为中心”的服务理念，尊重患者、爱护患者、从患者角度出发为他们排忧解难。相信医患纠纷会大大减少。随着社会的发展和文明程度的提高，人们更需要受到尊重和人人平等。这也是医疗和护理工作中伦理的要求[5]。

四、体现人文关怀，体现和谐社会的第一场所

　　中共十六届四中全会明确提出“把和谐社会建设摆在重要位置”，老百姓“看病难，看病贵”这一涉及民生和患者利益的大事，直接影响着社会的稳定和和谐[6]。在提倡“以患者为中心”的今天已经不再只是注重疾病，而是更应注重患者的身心健康，马斯洛的需要层次论已经阐明了这一点，如何让患者感受到关怀，是一个亟待解决并值得深入研究的课题[7]。患者受着病痛的折磨来到医院，他们不仅有解除病痛的愿望，也有得到人文关怀，对医院设施更加人性化的要求。不仅有对医护人员服务满意的需求，也有对医院设备优良以及辅助休闲设施配备齐全的需求。医院不仅为患者治疗疾病，也应向病人及社会宣传医院的先进医疗技术和医疗信息。完善导医服务就是满足病人的需求。导医服务集导诊、分诊、咨询、候诊、指导和健康教育、环境维护为一体的服务，也是最能体现人文关怀的场所。开展“以病人为中心，一切方便病人，一切服务病人”。为病人提供优质、高效、便捷的护理服务，导医护士的微笑服务，专业指导、引导，耐心的解释，亲切的帮扶，有序的导诊，优美的环境，处处体现出对病人的人文关怀，特别是便民措施的开展，如提供轮椅、平车、饮用水、老花镜、电视机、报刊杂志，极大地满足病人的需求，同时我们还开设电话网上预约就诊服务，医疗咨询服务，通过电子大屏显示，向病人发布医院新动态、新技术的优势、介绍医院专科特色，专科医生专长以及疾病预防健康保健和其他健康生活小常识，多层面的体现了以病人为中心的服务理念。

　　我们导医护士仪表优雅、体姿健美，一举一动都自然大方，处处表现出导医护士的专业和自信，也给患者顺利就诊奠定信心。门诊导医工作其服务过程具有透明度，其过程不可逆的特点，这就要求导医护士必须提高首次工作质量，强调第一次就把事情做对，以获得病人的肯定和信赖。从而提升门诊服务水平，提升医院在患者心目的良好形象。

参考文献：

　　[1] 王文 李才勇 分诊是医疗秩序管理的重要环节[J]， 现代医药卫生 2007.23(2)

　　[2] 熊勇超 何广学 赵建忠等 各级医疗卫生机构结核病感染控制现况调查 [J] 中国感染控制杂志2012.7.11[4]

　　[3] 姚立靖 结核病门诊的结核感染防控管理[J]，内蒙古中医药2011.(22)

　　[4] 汤建华 谢青松 人文沟通技能在医疗纠纷处理中的作用[J]，医学与哲学 2013.2.34(2A)期总(470)

　　[5] 江洪 普通门诊患者280例对导医服务需求调查与分析[J]齐鲁护理杂志2012.18(15)

　　[6] 乔雪芹 李秀娥 导医服务中人文关怀的研究进展[J]，中华现代护理杂志[J]2012.18(7)

　　[7] 万素英 刘家勇 于力萍等 门诊患者对导医护士人文关怀行为感知体验的质性研究[J]，中华现代护理杂志 2013.19(34)