浅谈导医服务在医院服务中的作用

摘要：

目的：探讨我院导医服务在维护医院形象，充分体现“以患者为中心”的服务理念、预防和减少医疗纠纷中的作用。为导医队伍的规范化、科学化、专业化建设提供帮助。

　　门诊导医是医院的服务窗口之一，是患者就医的第一场所。导医护士是患者和医院接触的第一人，其服务的好坏直接影响着医院的形象，影响病人就医的满意度，也是减少医疗纠纷、建立良好医患关系的关键环节。

一、导医服务是树立医院良好形象的第一站

　　门诊导医护士是患者就诊最先接触到的医务人员，也是给病人和家属留下第一印象的服务人员，是医院形象的塑造者之一。南丁格尔说“护理工作是最精细的艺术，其中一个原因就是，护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手，护士的工作对象不是冷冰冰的石头、木头和纸片，而是有热血和生命的人类”。首先，我们导医护士仪表端庄，态度和蔼和认真工作的精神会使患者心情愉悦，对医院美好印象开始产生。在以“病人为中心”的服务理念下，导医护士通过热情、耐心、亲切的服务模式取得病人及其家属对医院的信任。增强治疗疾病的信心，在服务过程中通过有技巧的沟通交流，正确的分诊、导诊、规范有序的就医过程，使整个就医过程有条不紊，安静有序，特别是为老年人、体弱者、病情危重者开辟优先就诊通道，陪伴病人就医，处处让患者感受到导医护士的关爱，充分体现对病人的人性化关怀，让病人倍感温馨和安全。从而提升医院的良好形象。医学心理研究证明，每个人都希望得到他人的尊重，特别是患者在疾病折磨下，心理脆弱，尤其怕被别人看不起，导医护士亲切的称谓如大爷、大娘、阿姨、小朋友等会使患者与之产生亲切感，护患之间的距离立刻被缩短，通过细心观察患者的心理活动，更方便与患者沟通，了解患者需求，注重语言艺术，让患者感到护士服务是真情实意的在帮助，让患者就医过程顺利、心情愉快，从而患者对医院的良好形象油然而生。

二、观察病情变化，预防突发意外事件的第一场所

　　何积极主动的随着现代医学科学的发展，传统的接诊形式已不能适应医学发展的需要，如观察发现急危重症患者，争取有利的抢救时机，使患者得到及时诊断、治疗或抢救、避免延误抢救时机[1]。我们导医护士巡视在各个诊区，维持诊区就诊秩序，观察评估病人病情轻重缓急，预防突发意外事件的发生。由于病人的文化层次不同，对医学知识缺乏，患者病情不稳定，对自己的病情潜在的危险不了解，就诊过程疲劳、焦虑，对医院环境陌生等诸多因素，患者在医院盲目就医，往往在就医过程中出现病情意外变化，危及生命，特别是有存在高潜在危险性的患者，如咯血，低血糖 晕厥等病人。我院为诊治呼吸、心血管系统及疾病为主的专科医院，咯血病人多，一旦窒息，危及病人生命，若得不到及时抢救，鲜活的生命瞬间消失。2014年1月至12月就诊患者中，各种病因咯血病人1038例，就诊过程中突发大咯血13例，死亡1例。出现晕厥19例，抽搐1例。在抢救这些突发意外的病人中，我们导医护士发现及时，观察病人意识、呼脉搏等生命体征，及时对症处理，保证呼吸道通畅，及时与各科医生联系，稳定病人及家属情绪，立即陪护引导病人到达最佳抢救地点，及时挽救病人生命。因此，导医护士通过细心观察病人病情、询问病史，对有咯血、糖尿病、老年患者或病情严重者优先安排患者就诊。加强巡视，观察到位，多动手、动眼，多思考，发现有突发意外先兆者，立即抢救。加强导医护士突发意外事件防范意识及护理抢救技能培训，避免或减少突发意外的发生，给患者及家属安全的就医环境。

三、预防传染病传播流行的第一道防线

　　3.1我院是以防治结核病为主的呼吸系统疾病专科医院，控制传染源、切断传播途径、保护易感人群，是控制传染病流行传播的重大策略。如果医院的结核感染控制措施不到位，医院将是肺结核等呼吸道传染性疾病爆发和传播的危险场所[2]。目前，我国仍是全球22个结核病高负担国家之一，位居高负担国家第二位，结核病发病人数约为130万，在新发肺结核患者中，将近一半具有传染性[3]因此，预防控制结核病在医院内感染，减少患者之间的交叉感染，预防医务人员的职业暴露，保护其他人群健康就显得十分迫切。首先导医护士先对前来就诊的结核患者戴上口罩，正确分诊，结核病与其他呼吸系统疾病诊室相对独立，病人单独登记、候诊，维持良好就医秩序，保证一室一医一患，防止交叉感染。保证就医环境空气流通，对诊室定时紫外线消毒，地面定时用含氯消毒擦拭，病人用过的轮椅、平车等物品随时用含氯消毒剂擦拭。做好病人咳嗽礼仪宣教，指导不随地吐痰，勤洗手，保护家人等常识，指导病人正确认识结核病的危害，让病人自觉的从源头上预防结核病的传播。