E保险公司客户关系管理的现状及创新途径论文

　　无论是在学校还是在社会中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文是进行各个学术领域研究和描述学术研究成果的一种说理文章。写起论文来就毫无头绪?以下是小编收集整理的E保险公司客户关系管理的现状及创新途径论文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

摘要：

　　客户关系的维护与管理是企业生存与发展的前提和基础，科学、有效地管理客户关系有利于提升企业市场竞争力，文章通过分析E保险公司客户关系管理现状、问题与不足，并针对其不足提出相关优化建议及策略，以求最大限度发挥客户最大化价值，促进企业的发展。

关键词：

　　E保险公司;客户关系管理;管理策略;

前言

　　近年来，保险公司逐步增加，其市场竞争愈加激烈，保险公司客户关系的管理成为其占据市场的重要影响因素之一。随着保险公司的不断发展，客户的重要性逐渐凸显，客户的用户粘性是保证其公司经济获益的基本保证。哪家保险公司能够充分做好客户关系管理，与客户保持良好的沟通和交流，保证客户的信任度、忠诚度，哪家保险公司就能在同行竞争中处于更有优势的地位。因而，如何切实做好客户关系管理工作，提高用户粘性，实现利益最大化是目前E保险公司亟需思考和解决的问题。

1、客户关系管理理论概述

　　1.1、客户关系管理理论含义

　　根据资料整理的情况来看，目前很多研究学者已从不同角度对客户关系管理进行过相关的研究，最终得出的结论也不尽相同。在对客户关系管理的概念界定中，各个学者由于其研究侧重点的不同，其结论也存在差异。

　　对于企业发展而言，市场营销占据重要环节。而客户关系管理直接影响市场营销成效，在一定程度上决定着企业的发展。所谓的“客户关系管理”，其本质上是一种企业管理机制，是企业在市场经济环境下所采取的一种维护自身利益和发展的有效措施和管理方式[1]。在市场营销中，企业通过科学、适宜的客户关系管理准确地掌握和满足客户的个性化需求，为客户提供更为优质的服务，进而不断地拉近与客户之间的合作关系，实现企业最终的获利。IBM将客户关系管理定义为：“包括客户识别、选取、获得、深挖与维护的一个整体的商业过程。”客户关系管理可划分为关系管理、接入管理与流程管理三种类型[2]，并且，根据具体内容，还可细分为两个层级，即企业商务目标和整合的综合性客户信息。企业商务目标指的是企业通过自身所采取的一系列措施或手段来获取客户现有需求(客户目前的需要)与未来可能存在的实施客户关系管理的目的;客户信息则具体指的是企业为了确保完整一致地掌握每一位客户的信息而整合各个方面的客户信息。

　　客户关系管理是在客户细分理论基础上形成的[3]。企业实现有效、科学的客户关系管理则是企业在客户细分理论的基础上，对不同类型的客户作相关客户需求、客户行为、以及客户偏好等方面的详细分析后制定出科学、合理的可行性方案，进而为客户提供量身定做的产品与服务，大幅度提升客户对企业的忠诚度，促使企业与客户建立良好的合作关系并长期保持友好合作关系，最终保证企业更多经济利益的获取。

　　在客户关系管理进程中，企业通常需要一个综合性的管理软件作为载体，企业通过借助软件的形式实现对企业营销、销售和服务的统一管理[4]。企业借助专业的客户关系管理软件或系统可以促使企业有效地缩短商品销售所需的时间周期，控制销售成本，促进企业的持续发展。

　　1.2、客户关系管理的重要性及意义

　　企业经济的获利以及长远的发展需要企业做好相关的.客户关系管理工作。企业只有充分掌握、了解其客户的相关需求，才能够根据客户需求作出针对性措施，生产更为优质的产品和提供更为优质化的服务，进而提高企业自身的综合实力，保障企业在整个市场竞争中的竞争力。科学、合理、有效的客户关系管理可以促进企业有效地其业务运行效率、提高其用户忠诚度、增加企业销售规模以及控制企业销售成本。具体而言：