当前所在位置: 首页 > 工商管理 > 正文

如何构建顾客满意度指标体系论文(通用15篇)

【 字体:

如何构建顾客满意度指标体系论文(通用15篇)

  如何构建顾客满意度指标体系论文(通用15篇)

  现如今,大家都接触过论文吧,通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。你知道论文怎样写才规范吗?下面是小编精心整理的如何构建顾客满意度指标体系论文,希望对大家有所帮助。

如何构建顾客满意度指标体系论文(通用15篇)

  如何构建顾客满意度指标体系论文 篇1

  摘要:构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。,很多已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、、有效的顾客满意度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、与流程。

  关键词:顾客满意度调查 顾客满意度指标体系

  服务利润链认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。

  一、顾客满意度指标体系的基本理论

  由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。

  二、建立顾客满意度指标体系的意义

  顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个类指数。过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

  企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。

  三、建立顾客满意度指标体系的原则

  在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列原则:从顾客的角度来设计指标体系 以顾客为出发点, “由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。测评指标必须可以测量 顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此测评指标必须可以进行统计、与分析。测评指标必须能够控制 顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。测评指标必须有可比较性 建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较,因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。测评指标具动态可调性 由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整顾客满意度指标体系。

  顾客满意度调查指标体系的建立

  满意度调研应揭示出不同测评指标顾客满意的程度,并由此找出满意和不满意的内在原因,从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。

  四、数据采集方法

  建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言,有五种采集数据的方法:

  二手资料收集 二手资料一般可以通过公开发行刊物、调查公司获得,对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况,可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。

  内部访谈 内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一,通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等,还能发现企业存在的。

阅读全文
 1 2 3 4 5 6 下一页 尾页
论文助手 微信扫一扫
相关推荐

信誉说明

信誉说明
毕业论文网创建于2006年,是国内最早的一批论文资料库与论文网站。在以往10多年的服务中,我们一直将信誉作为工作准则,专注品牌的建设。通过不断的业务完善和提高,我们现在成为学

毕业论文设计指导教师评语

毕业论文设计指导教师评语
转眼间充满意义的大学生活就即将结束,毕业论文是毕业生都必须通过的,毕业论文是一种有计划的、比较正规的检验大学学习成果的形式,那么应当如何写毕业论文呢?下面是小编整理的毕业论文设计指导教师评语,希望能够帮助到大家。  毕业论文设计指导教师评语1  该生能比较全面地完成毕业设计(论文)的任务,方案合理、方法正确,能综合运用本专业的基础知识,分析问题和解决问题的潜力较强。能够运用本学科的常规研究分析方法,运用相关开发技术及软件,进行资料收集、

浅谈如何激发学生的政治学习兴趣

浅谈如何激发学生的政治学习兴趣
浓厚的兴趣是成功的一半。对中学生来说,学习的兴趣就是他们学习的内在驱动力。因此,无论哪一门学科的教学都应高度重视培养学生学习的兴趣,并努力把兴趣培养发展成为追求理想的动力。

解读《诗经》中丰富的妇女形象论文

解读《诗经》中丰富的妇女形象论文
在社会的各个领域,大家或多或少都会接触过论文吧,论文是学术界进行成果交流的工具。那么你知道一篇好的论文该怎么写吗?下面是小编帮大家整理的解读《诗经》中丰富的妇女形象论文,欢迎阅读与收藏。  一、善良软弱的妇女形象  《邶风·谷风》的叙述语气以女主人公自述的方式向我们展示了她的勤劳和善良, 但是又是十分的软弱, 使我们一读完就能感受到女主人公的形象特征。  从内容可以看出, 女主人公在夫家最困难的时候,用勤劳善良的本性和丈夫一起同心同德,

论文答辩开场白(合集15篇)

论文答辩开场白(合集15篇)
在平平淡淡的日常中,大家都经常看到论文的身影吧,论文是进行各个学术领域研究和描述学术研究成果的一种说理文章。写论文的注意事项有许多,你确定会写吗?下面是小编为大家收集的论文答辩开场白,欢迎阅读,希望大

浅析童年经验对萧红文学创作的影响论文

浅析童年经验对萧红文学创作的影响论文
文章分析了童年经验对作家萧红文学创作的影响。童年经验包括“不愉快”和“愉快”两大类,认为“不愉快”的童年使萧红作品出现“父辈缺失”:“愉快”的童年使萧红作品中反复出现祖孙书写的特点。

土木建筑毕业论文答辩自述

土木建筑毕业论文答辩自述
论文答辩是大学论文考核过程中的最后一个重要环节,下面是小编搜集整理的土木建筑毕业论文答辩自述范文,欢迎阅读参考。 一、范文 各位老师,上午好! 我叫XXX,是XX级土木XX班的学生,我的毕业设计的题目是东海中学教学楼设计。毕业设计从去年12月份开始,一

优秀硕士开题报告

优秀硕士开题报告
硕士开题报告作为硕士研究生论文写作的重要支撑,是导师与评委判断硕士论文研究价值、可行性及创新性的主要途径,下面是小编搜集整理的优秀硕士开题报告模板,欢迎阅读参考。 论文题目: 旅游城市的旅游地产开发模式研究 一、课题来源及选题的指导思想 旅游