服务预售及其实施策略探究

1、引言

　　服务预售是指服务企业在消费者获得服务之前提前出售服务。20世纪90年代是服务预售研究大发展时期，最早涉及服务预售的研究是关于航空业的价格歧视问题。Gale和Holmes(1993)认为，“特殊的预购价格折扣策略可以增加航空公司的销售收入。”Dana(1999)认为，“在服务供给能力有限制的条件下，服务预售能够增加服务企业利润。”Shugan(2000)的研究认为，“服务企业提供服务预售可以获得比仅仅提供服务现场销售更大的利润”。Xie和Gerstner(2007)在服务预售研究的基础上对“服务逃脱”进行研究，他们认为，“提供服务预售的服务企业如果允许消费者取消预购的服务可以获得更大的利润”。

2、服务预售特征、价值及其适用条件

　　2.1 服务预售特征

　　(1)消费者需要在获得服务之前支付服务费用。在支付服务费用后往往会获得一份凭证，消费者可以在预定时间使用此凭证获得服务。(2)消费者进行服务预购后，如果不是由于服务企业自身原因或外界不可控因素的影响，服务企业一般不会向取消服务预购的消费者提供退款或者不会提供全额退款。(3)先前的研究都曾假设消费者购买服务的时间与消费者对服务价格的敏感度存在相关关系，即消费者越早购买服务，其对价格的敏感度越高;越晚购买服务，其对价格的敏感度越低。

　　2.2 企业采用服务预售策略的价值

　　(1)有效调节服务供给能力。美国服务营销学者P.Z.B总结出服务的四种特性，其中生产与消费的同步性和易逝性决定了服务企业缺乏库存能力。服务企业不能在需求淡季建立库存以备后来需求增加时使用，但是，服务企业可以通过服务预售提前了解每个时期服务的需求状况。(2)有利于服务企业进行顾客关系管理。随着技术的进步，顾客关系管理开始从被动的服务顾客转向事前顾客关系的建立。因此掌握消费者的基本信息，可以帮助服务企业为消费者提供个性化服务。(3)有利于避免服务消费的不确定性。消费者预测自己未来的消费偏好是很困难的，因为未来的消费偏好受当时心情、处境等因素的影响。但服务预售则可在一定程度上避免消费者在未来对服务消费的不确定性。

　　2.3 服务企业实行服务预售的条件

　　(1)服务企业的服务供给能力和服务边际成本必须适当。(2)服务企业必须具备一定的技术条件。这样，不但可以降低服务预购的处理成本，还可以方便消费者进行服务预购。(3)服务预售的价格折扣承诺必须可信。服务预售相比较服务现场销售一般都会有一个价格折扣，这种折扣承诺必须是可信的，才会促使消费者提前购买服务。

3、服务预售实施策略探讨

　　服务企业千差万别，不同企业应该选择适合自己的服务预售策略。Xie和Shugan(2001)按照服务企业的服务供给能力和服务边际成本的不同将企业进行分类，并提出了相应的`服务预售策略，但其并没有归纳出所有的策略类型，并且把无服务预售也当做一种策略，这显然是不合适的。笔者提出5种服务预售策略。

　　策略1：服务企业提供有限的服务预售，且预售服务有一定的价格折扣。

　　采用这种策略的服务企业提供相对于服务现场销售有一定价格折扣的服务预售，但是服务预售的数量有限，因为服务企业必须要保证服务现场销售的供给能力。这种策略对于服务供给能力适中，服务边际成本低的服务企业是适用的。由于服务企业的服务供给能力比较小，所以要对提供的服务预售加以限制，从而保证服务现场销售的供给能力;服务边际成本低可以保证即便服务预售享有价格折扣仍然是盈利的。

　　策略2：服务企业提供无数量限制的服务预售，且预售服务有一定的价格折扣。

　　服务企业提供无数量限制的服务预售的主要原因是即使有较多的消费者选择预售服务，服务企业仍然能够保证服务现场销售的供给能力。这种策略适合服务供给能力大、服务边际成本适中的服务企业。服务的边际成本不能过高，因为服务企业必须保证服务预售在一定的价格折扣下仍有利可图;同时服务的边际成本也不能过低，因为过低的边际成本不能支撑服务现场销售的价格。

　　策略3：服务企业提供服务预售，且对预售服务收取高价。