四、银行客户关系管理的目标

　　客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。它既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、员工生产力的具体方法。银行通过对业务流程的全面管理来降低银行成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。有研究结果证实，发展一名新客户的成本是维护老客户成本的几倍，因而老客户的流失将意味着银行管理成本的加大。从降低管理成本实现收益最大化的角度考虑，银行必须重视对客户尤其是存量客户的管理和维护，以防止客户流失、巩固客户关系，最终提高客户的忠诚度和贡献度。通过客户关系管理进行数据分析归类，借用系统技术进行归类统计，对客户进行一个全方面的类型统计归类，为后续的客户管理提供数据支持，有了强大的数据支持，可以对客户进行精准营销。银行经理重视客户关系管理，最终为了得到客户对我们的认可以及在客户群中形成良好的口碑。

五、客户关系管理是商业银行竞争的需要

　　目前，银行业的竞争日趋激烈，随着金融经济的发展，越来越多的中小股份制银行纷纷进入二、三线城市，它们以其经营的灵活性、产品的特质性、价格调节的充分性、考核机制的独特性逐步蚕食着四大国有商业银行的市场份额，你有的产品它有，甚至比你的更优，你没有的考核方式、激励政策它有，中小股份制银行的进入使原国有商业银行的垄断地位逐渐动摇，市场份额日趋减少，客户群体(尤其是高端客户群体)流失严重。只有重视并强化客户关系管理，才可能改变被动局面，实现反戈一击，变不利为有利。商业银行间的竞争使各银行纷纷改善产品结构、优化系统性能、提升服务水准、重视客户资源，客户则在银行间的激烈竞争中感受到了银行对其依存度逐渐提高，而客户对银行的自主选择性则更加灵活。在对多家银行的比较体验中客户的需求呈日益扩大化，除产品本身能满足客户需求、给客户带来收益外，客户还有更高的要求，即获得超值服务体验：享受一流的服务质量即环境优美、服务优质;一流的办事效率，业务处理高效快捷;被尊重和认知，高端客户不仅享有优先办理权，还要专享专业指导、业务办理客户经理全程陪同等等;金融服务的延伸和扩展，即能满足客户非金融服务需求，如举办健康关爱、户外郊游活动，提供在子女升学、就业、出国等方面的咨询服务等等，也可让客户参与产品的设计研发，并依据市场调查、客户调查的结果，研发生产客户喜好的产品类型，浮动收益性或保本型、产品期限、间隔档期、收益率范围等，充分参考客户的需求，根据客户的喜好开发产品，做到适销对路，实行一条龙一站式的银行服务，提高业务受理的效率。银行率先更好地满足了客户多样化的需求，客户才可能真正成为你的忠实客户。

　　银行重视并做好客户关系管理，才能满足不同价值客户的个性化需求，才能提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行盈利能力，最终实现银行价值和客户价值的有机统一。

参考文献：

　　[1]丁秋林，力士奇.客户关系管理[M].清华大学出版社，2008.10.

　　[2]唐震坤.客户满意与忠诚[J].当代经理人(下旬刊)，2006.11.

　　[3]蔡淑琴等.客户关系管理与客户服务研究综述[J].预测，2004.23.5.

　　[4]郝长春.我国企业客户关系管理的应用研究[J].对外经济贸易大学，2006.

　　[5]陈明亮，王广宇.客户关系管理方法论[M].北京清华大学出版社，2004.