探讨银行客户关系管理论文

　　随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。企业发展到一定阶段，都更注重服务，同业之间的竞争已慢慢的转向客户服务之间的竞争，无论是银行业，抑或是社会企业，都在向客户服务方面发展，所以客户服务在当今社会以及银行业竞争中占据主导地位。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，银行就必须要重视客户关系管理。

一、客户关系管理的意义

　　客户关系管理是借助先进的信息技术和管理思想，通过对银行业务流程的重组来整合客户信息资源，并在银行的内部实现客户信息和资源的共享和智能化分析，使银行有能力在海量的信息中分析客户价值、把握核心客户、认识个体差异，从而有利于为客户提供一对一的个性化服务、挖掘客户潜力、提高客户满意度、增加客户忠诚、保持和吸引更多的客户，最终实现银行利润的最大化。实施银行系统可以收到以下效益：有效管理客户资源、提高竞争力、改善服务、提高效率、降低成本、提高客户满意度和忠诚度、提高客户终身价值。通过基于客户价值对客户进行了细分，并依据不同的客户类型采取不同的客户关系管理策略，使银行的客户关系管理策略更具针对性和准确性，进而获取最大的银行利润。银行若想掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，提高核心竞争力，那就必须实行客户关系管理。对于银行来说，客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有金融活动以来，客户关系就一直是金融活动中的一个核心问题，也是金融活动成功与否的关键之一。作为充满新意的话题，对银行来说，客户关系是现代银行金融活动的巨大信息资源，银行所有金融活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理。同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为银行信息技术和管理技术的核心。越来越多的国际买家采用电子商务的方式进行国际采购，电子商务在未来的某一天也许会成为新的贸易壁垒。由于因特网的发展，国内生产企业有更多的机会直接面对国外买家，了解国际市场行情。因此，在经济高速发展的今天，研究客户关系管理在企业中的应用问题具有重要的现实意义。

二、客户关系管理的内涵

　　客户关系管理的内涵是现代管理科学与先进信息技术结合的产物是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践。也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式既是一种先进的发展战略和经营理念的体现又是一种新型的商业模式和管理实践活动;同时，还直接表现为以现代信息技术为手段包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务。现今电子商务、传统制造企业、零售业等行业都在高速发展，所对应的客户有的已经跟不上发展的.步伐，许多高科技产品相继出现，因此客户在很多方面都要寻求银行的帮助。由此可以看出，我们通过服务对客户进行管理非常重要。

三、客户关系管理现状

　　西方商业银行是较早实施客户关系管理的行业。银行实施客户关系管理是金融市场开放、竞争的结果，是银行产品的服务多样化的结果，是信息网络技术日新月异、迅猛发展的结果，是银行生存发展的需要。据调查，在1998年全球500家大银行中的前100家就有90家实施客户关系管理。澳大利亚的国民银行每天将所收集的客户信息录入数据库，利用开发分析系统，对客户的交易情况进行管理，并将分析结果提交营销部门用于保留客户、发现客户和产品创新。客户关系管理的运用在西方商业银行获得了很大的成功。客户关系管理在西方商业银行的运用，不仅体现了以客户为中心的管理理念，而且还充分体现了客户关系管理在银行经营管理中的实用性。银行业是我国最早应用客户关系管理系统的行业之一，目前虽然尚属于起步阶段，但客户关系管理作为商业银行打造未来核心竞争力的利器，已越来越被商业银行所重视。目前，一些银行已经制定了相应的客户关系管理应用规则，正着力建设的电话银行和网上银行，推出综合业务系统或整合业务处理系统等，这些都为商业银行进行客户关系管理奠定了良好基础。