33交付差距

　　当企业制定好了恰当的服务标准之后，企业的服务人员在执行标准的过程中，服务人员所提供的服务质量难免会和服务标准之间存在交付差距，产生这种差距的原因有很多，比如员工实施服务的意愿、员工和工作的契合程度、员工个人素质参差不齐、专业技能培训支持不足等因素。

　　解决交付差距的措施有以下几点：首先，要给予员工恰当的激励措施，以保持员工的服务热情；其次，可以实施轮岗制度以确定不同员工最为匹配的工作类型，同时增强员工工作时的新鲜感和热忱；最后，就是要定期对员工进行业务技能培训，以确保员工的服务技巧能够与时俱进，满足客户不断变化的需求。

　　34传播差距

　　可以将公司在广告宣传中塑造的服务质量与真实交付的服务质量之间的差距称为传播差距，或者承诺差距。现代社会人们接收到越来越多的广告信息，这些信息构成了消费者对服务的第一印象，如果交付的服务质量和这第一印象存在较大差距，那么企业就会失去顾客对它的信任。就好比消费者点外卖，餐厅承诺半小时内送到顾客手中，然而在真正的服务过程中送达时间明显超出半小时，这样消费者肯定不会再选择这家餐厅。

　　一般来说产生传播差距的原因在于企业为了赢得消费者而进行了过度宣传。因此想要减少甚至消灭这种差距，就要做到向公众真实反映自己服务的质量和效果。

　　4结论

　　随着产品的同质性越来越高，企业间的激烈竞争主题也在逐渐由产品转向服务，服务开始成为各个企业差异化战略的重点，自然而然地服务营销也将会成为企业未来营销的侧重点。在新的战略背景下，企业应当重视服务营销，制定出有着企业自身特色的服务标准，在满足客户对产品需求的同时，为客户提供更高质量的服务，这样做既有助于增加产品附加值，又能提升顾客品牌忠诚度。与此同时，面对着企业服务营销策略中的种种缺口，可以利用缺口模型进行适当分析，并不断改进企业所面临的服务营销中的问题，使企业自身的服务在众多竞争者中脱颖而出，产生独特的难以模仿的优势，在竞争中立于领先地位。