4.2、尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，接受你。

　　三、客户分类

　　区分客户或将客户分级，使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取有针对性的服务,提升客户忠诚.

　　1、客户分类原则:

　　1.1、将行为类似的客户分在一组，方便客户关系的维护。

　　1.2、将给企业带来价值相同的客户分在一组，有利于针对性的'服务营销。

　　2、分类方式

　　2.1、按车龄分

　　根据客户购车时间对客户进行分类，分为在保客户和非在保客户，采取不同方式维系不同时期的客户关系。

　　2.2、按车型和爱好分

　　高端车、运动型;高端车、社交型;低端车、运动型;低端车、社交型。

　　2.3、按区域分

　　按照所在城市的不同区域，把所有的客户信息进行划分，针对不同区域不同时间开展不同的客户关爱活动。

　　2.4、按客户进店次数和价值分

　　现有基盘客户中，客户进店次数和总的消费金额进行划分，进店次数多和消费高的客户划分为A类客户、进店客户次数和消费金额居中的客户划为B类、进店次数少又消费少的客户划分为C类客户，根据不同类别客户采取不同方法进行客户关爱活动。

　　2.5、按客户使用性质分

　　分为私家车客户和公用车客户，根据私家车和公务用车不同使用性质，采用不同的营销方式。

　　2.6、按车辆用途分

　　分为营运车(出租车)和非营运车(私家车和公务用车)，根据用户的关注点不同采用符合其特点的服务方式。

　　2.7、按客户价值观分

　　情感关系导向型(注重人际交往)、性价比导向型(注重价值)、时间效率导向型(注重便利性)。

　　2.8、按客户进店类型分

　　忠诚客户类型(习惯在一家店做服务)、弹性客户类型(进店前会根据不同情况和心情挑选店面)、流失客户类型(不会来店进行服务)。

　　四、客户关系管理(第2页)工作步骤

　　1、 数据整合

　　1.1固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式

　　收集方式：新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客服部应核实确认,服务部共享。

　　1.2动态的客户信息 / 采用动态的管理方式

　　收集方式：车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息;客服部应核实各项客户资料，并对客户进行分析、归纳分类。

　　2、 了解客户需求

　　根据整合的客户信息，了解客户需求方法：观察、询问、聆听、思考

　　2.1、观察：观察服饰、举止;观察顾客的走向;观察顾客的眼神或视线;观察跟随者;观察顾客手里的东西;观察面部表情。

　　2.2、询问：主动地询问客户的需求，但不宜过多的提问题， 问题太多让顾客有一种审问的感觉。询问有两种方式，一种是开放式提问，一种是封闭式询问。

　　2.3、聆听：聆听时要用心去听，不要打断顾客的话;要听出重点;要认同，但要避免虚假认同;要适当的恭维和鼓励;要响应，响应很重要。

　　2.4、思考：观察、询问、聆听都是为了思考做准备，顾客的言行举止经过思考和分析我们才能判断出顾客需求的信息。

　　3、 企业改造提升

　　利用了解的客户需求对服务站进行改造提升，针对不同的点采取不同方式。

　　3.1、硬件提升：企业形象、设备齐全、环境优雅舒适等。

　　3.2、软件提升：服务人员礼仪、维修技能、服务流程、服务顾问专业技能、备件满足、客户关怀等

　　4、 团队合作

　　团队是否具有凝聚力;员工忠诚度如何;员工执行力怎样;部门员工间协作情况。

　　5、 评估客户满意

　　建立一个能够产生可靠结果的满意度衡量体系;将每个人的薪酬与满意度相连;知道员工对于客户满意度的影响;管理层长期承诺的清晰度。了解客户的客观评价。