客户关系管理

　　引导语：通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为。下面是Lw54小编为你带来的客户关系管理，希望对大家有所帮助。

　　客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。具体内容分为以下几个方面：

　　客户关系管理原则

　　1、动态管理：

　　客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。

　　2、突出重点：

　　对收集的客户资料进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等，找出我们的重点客户。

　　3、灵活运用：

　　建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。

　　4、价值提升：

　　4.1、持续提升客户的满意度和忠诚度，使客户为企业创造更多价值

　　4.2、企业从客户关系维护中获取利润和经验技巧，使企业有能力为客户提供更高、更好的服务价值

　　4.3、应该维系建立在诚信、互利基础之上服务关系，而不是简单的价格和利益关系。使客户和企业形成良性循环

　　5、情感维系：

　　利用职业客户关怀技巧，通过各种营销手段使客户持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能受到的服务抱有信心

　　6、专人负责：

　　客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。

　　二、客户关系管理方法

　　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。如何了解用户需求并留住客户呢?

　　1、跟踪维护。跟踪维护工作的是保证并提高客户接受服务的满意度，促进服务站与客户关系保持稳定发展。根据服务站的经营特点大致归纳以下几个方面：

　　1.1、主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度

　　1.2、时时互动沟通：利用微信、QQ等工具互动识别客户需求，当好顾问、参谋

　　1.3、面对面沟通：通过面访或和客户聊天方式了解客户需求，进一步提高服务质量，力求客户满意。

　　2、建立有效交往信息：建立完善的档案，并对客户信息进行分类管理，充分了解客户性格与习惯，建立朋友式的客户关系。

　　3、服务质量提高与创新

　　3.1、不断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足

　　3.2、永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀服务

　　3.3、客户关怀惊喜不断：A、提醒服务;B、生日祝福;C、 节日关爱;D、 特殊天气提醒

　　3.4、丰富多彩的活动：A、自驾游或采摘、公益活动等交流平台。B、爱车讲堂，DIY技能竞赛

　　3.5积分诱惑：积分可按比例兑换成维修卷或精品卷，兑换券必须在下次维修保养时才能使用。

　　4、以客户为中心，以诚待人、懂得尊重。

　　4.1、真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，售后服务应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，取得客户的信任，从而留住客户。在服务中‚“亲情维护”是最有效的工作方法。亲情维护‛并不是简单地‚拉关系、套近乎，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事，并且通过自己所做的一切，让对方感化于‘亲情’中，这样才能被客户长久地接受。