2. 与大型用电企业的合作。

　　(1) 本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系, 如化工厂、钢铁厂、船舶厂等;有的有长期的建设项目, 如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力, 或是缺乏经济用电的理念, 是运行维护工作推广的重点, 是长期经济效益的保障。

　　(2) 一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求, 在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑, 形成良好的企业声誉, 那么对于SY公司开发外地市场来说大有裨益。

　　对于以上两类大型企业来说, 建设好与其之间的长期合作伙伴关系, 利于SY公司长期的发展, 利于SY公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性, 形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。

　　3. 与同行之间的合作。

　　同行之间不只是竞争关系, 同样可以成为合作共赢的合作伙伴。不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目, 在承接一个大型项目的时候, SY公司也需要取长补短, 与同行企业强强联合, 通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式, 组建专业领域的技术联盟, 形成优势互补, 从而不断进步, 形成更强的竞争能力。

　　(三) 电力施工企业实施客户关系管理的效果。

　　通过建设客户关系管理体系, 完善电力施工企业对客户的服务模式, 建立长期的合作伙伴, 有效提升企业形象, 打造专业品牌, 为电力施工企业创造效益。同时, 在企业内部形成良性竞争, 提升员工的服务理念, 实现企业和员工的共同进步, 促进社会和谐发展。

　　参考文献

　　[1]李先国.客户管理新论[M].北京:中国商业出版社, 20xx

　　[2]包政.战略营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 1999

　　[3]蔡均.电信企业经营分析系统的设计与实现[D].大连理工大学, 20xx

客户关系管理论文(第17页)10

　　摘要：当前企业“以客户为中心”的经营理念已经深入人心，CRM的有效实施铸造了企业的核心竞争力。由电子商务的蓬勃发展催生的众多民营速递物流企业普遍存在着资金、管理、服务的瓶颈。为提高国内速递物流企业的核心竞争能力，本文从客户关系管理的角度，就建立战略客户合作伙伴关系、实施有效的客户细分手段、建立和维护高质量的客户数据库、实施客户忠诚管理体系4个方面进行了探讨。旨在推动速递物流企业通过提高服务运作效率，脱离恶性的价格竞争方式，向着改善客户关系、提高企业核心竞争力的可持续发展模式迈进。

　　关键词：CRM；速递物流；核心竞争力；客户忠诚

　　CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理．是指通过信息化技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上．在企业和客户之间搭建起来的一种实时交互的管理系统．以达到企业整体收益的最大化。客户关系管理是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源．通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值．是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。

　　一、CRM铸造企业的核心竞争力

　　核心竞争力理论最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麦尔在1991年提出的，他们在《哈佛商业评论》正式论述了企业的核心能力，认为企业核心能力是“组织中的积累性学识．特别是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。”这种核心竞争能力具有价值性、整体性、独特性和难以模仿性。

　　当前世界经济已经从卖方市场转向买方市场，经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜，进而发展到以客户满意度、客户忠诚度取胜的阶段。进入新经济时代，以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资产、销售渠道和人员队伍已不再是企业在竞争中处于领先地位的决定因素。土地、人力、资本、信息等可以很快被竞争对手复制，然而详细而灵活的客户信息，即有关客户及其爱好的信息和良好的客户关系本身，却很难复制。客户关系管理成为一种企业核心的竞争能力，通过正确的工具、技术的应用，CRM可以为所有企业提供“看得见的优势”。企业可以针对客户的需求将客户数据信息分类．从而设计出更能满足客户需求的产品和服务，并通过分析和采集技术，发现和更好地了解客户的类型和趋势，从而为企业建立起一种战略性的竞争优势。