2. 现有客户的流失。

　　市场经济中, 竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于SY公司目前的管理模式来说, 一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素, 但由于缺乏专业长效的服务团队和平台, 项目经理对客户来说往往是唯一的.沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况, 就会对企业利益造成伤害。此外, 不合格的项目经理也会影响企业的声誉, 流失客户。

　　(二) 销售管理不足。

　　电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务, 但大多数企业并没有足够重视, 仅把完成施工任务当做唯一的目标。SY公司还无法通过销售管理体系, 对企业的经营状态进行全面细致的分析。

　　1. 经营分析不能说明问题。

　　由于缺乏系统的统计评估, 长期以来SY公司的经营分析只有定性的概念, 缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱, 粗放的数据欠缺说服力。

　　2. 发展规划不够清晰。

　　经营分析的不足, 影响公司发展方向的定位, 就难以明确地制订发展规划, 也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。

　　四、SY公司改进客户关系管理的举措

　　(一) 建设一站式客户服务平台。

　　面对现实不足和发展需要, 建设一站式服务平台, 加强客户关系管理显得尤为重要。

　　1. 开展业务分析, 评估服务对象。

　　经过分析, 政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户, 有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平, 值得SY公司为其量身定做服务内容、提供VIP服务, 从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来, 经过服务平台的整体运作, 发展和客户的伙伴关系, 实现盈利的新模式。

　　2. 构建四个中心, 搭建服务平台。

　　一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心, 通过项目管理和运维管理两条服务主线, 在经营部门支撑下, 向VIP用户提供更完整的电力建设管理服务。

　　(1) 数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库, 通过收集整理客户信息, 实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段, 通过整理企业经营状况, 分析存在的问题, 为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。

　　(2) 客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段, 吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务, 提供咨询, 帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心, 随时随地实现应急抢修服务, 提升企业形象和影响力。

　　(3) 电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能, 便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理, 降低库存仓储量, 实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度, 降低工程完成情况对项目经理的依赖。

　　(4) 运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输, 实现对用户电力设备信息的远程监控, 从而减少人员现场工作的强度, 降低人员成本。二是对采集数据进行分析, 给客户提供优化配置方案, 并同时提出改造检修建议, 降低客户的用电成本。

　　3. 优化业务体系, 改进业务流程。

　　SY公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议, 各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位, 不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务, 为给客户提供更好的服务, 必须优化业务体系, 实施一站式服务平台。在新的业务体系中, 各职能部室的项目经理成为核心, 他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识, 还要对四个中心的业务流程心中有数, 可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时, 由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目, 而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队, 提供个性化服务。

　　(二) 培养长期合作伙伴。

　　1. 与电力企业及政府、部队的合作。

　　发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场, 往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务, 产生较多的经济效益。同时, 发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息, 对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势, 对于建设应急服务点, 先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系, 进而建立长期的合作伙伴关系, 是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。