论个性化服务在饭店中的应用

　　一、对个性化服务的认识

　　随着市场需求逐步向多样化、个性化发展，作为饭店的投资者及管理层应更注重市场需求的细分化，实行“小市场，大份额”战略。许多星级饭店在经营实践中通过开发个性化产品和提供个性化服务，凭借独具现代、时尚韵味的产品设计和文化环境，以及高质量的个性化服务赢得了市场青睐和众多目标客户，取得了市场美誉度和行业领先的骄人业绩。

　　(一)个性化服务的概念

　　1. 国内、外饭店业的个性化服务发展趋势概述

　　个性化服务是随着世界饭店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界饭店服务的发展从饭店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了饭店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的饭店经营思想的变革与创新促进了饭店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为饭店业的蓬勃发展带来了生机与活力。

　　我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。

　　展望21世纪，全球饭店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，饭店经营者要全面推动个性化服务的实施。

　　2. 个性化服务的含义

　　个性化服务，也称“细微服务”，即针对不同需求的顾客，提供不同的服务，来满足日益多元化的顾客需求。只有通过细微服务，才真正体现了人性化的服务精神。个性化服务在英文表达方式Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

　　(二)个性化服务的作用

　　1. 有利于增强饭店竞争力

　　当今社会，饭店之间特别是大的饭店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在饭店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小饭店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

　　2. 有利于培养顾客忠诚度

　　当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为饭店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。饭店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对饭店的忠诚感，并利用良好口碑不断为饭店招徕新客人，以便取得竞争优势。

　　3. 有利于寻找新机会

　　哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是饭店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，饭店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整饭店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

　　4. 有利于树立良好形象

　　急客人之所急，想客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立饭店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到饭店的关怀，体会到饭店以顾客利益为重，从而将友好、周到的饭店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎饭店业的未来。所以饭店管理者也应该在这方面下些功夫。

　　(三)个性化服务的原则

　　1. 以优质核心服务为前提

　　饭店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供特殊服务;丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。