商业银行客户关系管理系统设计与实现论文

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　　摘要：

　　近几年来金融业得到了快速的发展，银行之间的竞争也更为明显，银行只有开发出新的产品，提升产品组合的水平才能从根本上缩小银行的差异，为了提高客户忠诚度，需要根据市场变化迅速做出反应，根据金融市场变化来构建银行客户关系管理系统。

　　关键词：

　　数据挖掘技术；银行客户关系管理系统；设计；建设；

　　1、银行客户关系管理系统

　　银行客户关系管理系统的起源，最早可追溯至上世纪90年代，倡导以客户满意作为中心，以市场作为导向。关于客户关系管理，是基于客户需求为导向，以信息技术作为发展驱动力，将各类软件、方法、互联网应用在其中，并基于商业战略，以提升利润、收益、客户满意度作为目的，可以对有效客户进行精准定位[1]。

　　呼叫中心、CRM软件、电子商务、数据仓库共同组成银行的客户关系管理系统，对于银行而言，客户关系管理是将客户关系与银行管理有机结合在一起，具体而言其涵盖以下内容：

　　1.1、客户信息管理

　　与其他类型的企业相比，银行的最大优势就是其拥有庞大的客户信息数据库，从根本上而言客户关系管理系统是将客户的信息进行全面的梳理和掌握，基于银行利润贡献度来构建客户价值评估体系，针对不同需求、层次的客户进行细化分析，制定价值服务流程，以此来提升客户满意度。

　　1.2、营销管理

　　在信息时代的发展下，银行营销渠道也发生了变化，从传统柜台渠道延伸至电话银行、网络银行，营销渠道呈现出多元化的发展趋势。但是，不管银行的营销渠道发生什么变化，客户关系管理都是银行极为重要的'工作，针对客户数据进行细化分析，能够帮助银行找到更多的销售机会，对现有营销模式做出评价，让银行从传统的宏观营销模式转化为微观营销模式[2]。

　　1.3、销售管理

　　在银行营销渠道的多元化发展背景下，银行的销售也变得多样化，从传统现场销售转化为如今的电话销售、网络销售等模式，因此，银行需要对各类销售渠道进行科学管理，及时反馈客户信息，满足不同客户群体的要求。

　　1.4、客户服务

　　银行的经营目的是为了实现利润的最大化，要达到这一目的，始终以客户需求为导向，为客户提供多元化的产品和服务，针对在客户服务中产生的各类问题，及时处理、反馈、改进。而在这一方面，可以借助客户关系管理系统中的互联网、呼叫中心为客户提供服务。

　　2、价值意义

　　数据挖掘技术从本质上来讲，就是将有效的信息从庞大的数据信息中提炼出来，在很大程度上提升了信息的利用率，可以将低层次的信息转化成高价值的信息，为决策提供充足的依据。数据挖掘技术，还能利用各类分析工具，在数据中发现数据和模型，利用这类关系模型来预测、发现数据的联系，找出其中被忽视的因素。

　　利用数据挖掘技术中的人工智能和高级统计方法，能够实现对海量数据的准确、高效挖掘，以此来提升银行的应变能力与响应能力。应用数据挖掘技术，银行通过掌握客户的需求特点，为其提供与之相符的服务和产品，可有效地提升银行的经营能力和盈利能力，为银行创造出一系列的新商机。同时，数据挖掘技术能够客观、精准分析出客户的信用编号与贡献度，准确预测出其需求、行为和未来经济走向，从而智能定制各类服务内容，提升营销的精确度[3]。

　　3、银行客户关系管理系统设计与建设

　　3.1、系统需求

　　3.1.1、客户信息管理模块功能

　　客户是银行生存的重中之重，只有掌握客户信息，方可为其提供针对性服务。在客户信息的录入上，包括新增客户的联系方式、身份证明、月收入、学历、婚姻状况、家庭情况等。