酒店如何做好质量管理工作(第2页)(1921字)

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酒店如何做好质量管理工作(第2页)

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　　质检人员如何取证?相片;质检人员看到的、感受到的服务是证据;员工的反映;监控录像、电话录音等等

　　质检人员检查的四个基本工具：眼看无污点无破损;耳听文明语无噪音;鼻闻无臭无异味;手抹无霉斑无灰尘。

五、质检的评核依据与办法

1.黑”与“白”的原则：

　　符合标准给1分，不符合标准给0分。千万不要像现在国内所谓的星级酒店评定标准那样，随意性大，操作性不强的毛病。

2.评核公式：

　　评核实际得分÷应得分数×100%=达标率

3.评核客人感知：

　　安全=安全保障的达标率

　　干净=清洁卫生的达标率

　　舒适=(服务规范+清洁卫生+硬件设施+服务物品的达标率)÷4

　　服务=(服务规范+服务物品的达标率)÷2

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