建设性反馈：以批评敦促员工

　　除正面赞扬鼓励员工之外，批评也能起到敦促员工改进的作用。下面我们将介绍两种特别的“批评”方法。

　　运用汉堡原理(Hamburger Approach)

　　汉堡原理的运用主要分为三步：

　　首先，赞扬特定的成就，给予真心的肯定。

　　然后，提出需要改进的“特定”的行为表现。

　　最后，以肯定和支持结束。

　　当管理者想批评一个员工的时候，千万别说“你这个人不行”，而是要先赞扬他特定的成就，并给予肯定。因为一个人错误再多，也不会十恶不赦，他在某方面一定有特长。因此，赞扬其特定成就这一“好消息”，就像汉堡包最上面的一块面包;然后将“不好的消息”夹在中间，如“你在这件事情上办得实在不怎么样，你做得不太好”;最后，以肯定和支持的'话语：“我相信凭你的能力一定能做好”这块“面包”为结语，这样一个“汉堡”就做成功了。

　　使用这个方法后，你会发现员工感觉很好。在工作中管理者们千万别把员工当成自己人，觉得亲密无间，员工与主管是工作伙伴。某种程度上工作伙伴跟客户是一样的，你和客户沟通要讲技巧，跟员工沟通也一样。

　　BEST反馈

　　BEST每一个大写字母代表一个词：

　　第一步，Behavior description(描述行为)，表述要做的事情。

　　第二步，Express consequence(表达后果)，表述这么做的后果。

　　第三步，Solicit input(征求意见)，指向员工征求改进建议。征求完意见以后，由员工决定如何进一步改进。

　　第四步，Talk about positive outcomes(着眼未来)，指预期未来改进后的成效，以肯定和支持结束。

　　举例而言，假设你是公司财务部门的主管，当手下的一名会计工作屡次出现问题，按照BEST反馈的四个步骤，你应该怎么对他进行反馈呢?

　　B：王会计，这是你当月第二次应收账款出错。

　　E：这不但影响你这季度的表现，而且让销售部对财务部的意见更大了。

　　S：你觉得应该怎么改进呢?

　　T：这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑。

　　这样一个批评就结束了。这个流程很自然，让员工明白他因何事受到批评，并提出改进措施，为今后的绩效改进做好准备。

　　“三点+五步” 调整心态接受反馈

　　作为管理者，接受来源于下级的反馈，必须注意以下三点：

　　第一，要开明，不要防卫性太强。

　　第二，要包容，不要独断专横。

　　第三，要平等，不要有优越感。

　　有好多经理当员工给其提意见时，通常会说：“这就是我知道的最好的解决办法了，你就照办吧。”还有经理说：“你给我提意见，我吃的盐比你吃的饭还多呢，我过的桥比你走的路还多呢。”这都不叫接受反馈。以上三点是理想化的情况，如果管理者觉得这么做有困难，可以尝试一下接受反馈的五步曲。

　　第一步：深呼吸。

　　试一下，就是在吸气的时候，不能说话，深呼吸时就给了自己冷静的时间了。

　　第二步：仔细聆听，试图以别人的观点来看问题。

　　听听别人完整的故事，一定要等他把话说完，他给反馈，肯定有话要说，要等他说完。

　　第三步：弄清楚所有的问题，以确定理解的程度。

　　因为他说的话里有些东西你不能理解到底是什么意思，需要跟他澄清。

　　第四步：承认听到了什么，懂得了什么，而不去争论。

　　因为处理听到的事情，是需要时间的，不能马上就说别人说得不对，因为没给自己留下时间去思考，所以这时候说出来的话往往是错的。

　　第五步：整理所听到的意见，然后快速决定。

　　如果一时整理不出来，要告诉员工说：“我懂你什么意思，给我一段时间考虑，我在明天下午下班之前给你答复，好吗?”

　　在工作和生活中，往往在别人提意见时，你马上就会推脱说：“不是我的错，而是某某惹的祸，公司政策不好，我没赶上好时光”等等一大串理由，这是接受反馈时最要不得的态度，因为这会因防卫而掩盖后面很多有创新的建议和对症下药的建议。因此，勤加练习反馈五部曲，将会帮助管理者养成正确接收反馈的好习惯。