位列第二的消极感知因素是“旅游服务”。主要由于武夷山景区工作人员的服务意识缺乏、人员素质和服务效率等因素引起，景区管理工作也存在一定不足：散客买票困难、出现黄牛票、管理不善等。提升旅游体验度，不仅要丰富旅游体验活动，还要关注工作人员的服务意识和景区管理秩序。加强景区管理，加大监察，根除黄牛，打击野导，提升工作人员的服务态度与服务意识，提高办事效率，提供高质量的旅游服务。

　　排在第三位的消极感知因素是“旅游安全”，其中主要包括“财产安全”和“人身安全”。旅游者反映的主要财产安全问题是宰客现象严重，景区内价格高得离谱、茶叶价格水分过大等；旅游者反映的人身安全问题主要是治安不好和存在安全隐患。对于财产安全问题，有关部门应加大查处，杜绝虚假、不规范、不诚实经营，严厉查处宰客现象，还旅游者一个安全的购物环境；在景区管理方面，管理者必须加强管理，消除安全隐患，时刻把旅游安全这一工作原则和工作重点融入到各项工作中；针对治安问题，相关部门应该加强巡查，保证旅游安全。

　　“旅游设施”和“旅游环境”在负面评论中所占比例较小。需要指出的是，武夷山餐饮被许多旅游者诟病。很多旅游者提及武夷山饮食不合胃口，太辣、用餐环境太差。旅游者可在用餐之前进行询问，避免饮食口味不合；相关部门应为旅游者营造一个良好的用餐环境。旅游者也有提及一些设施陈旧、标识不够详细、生态破坏的问题，这需要景区管理者加强监察与巡视，排查安全隐患，对旅游设施维护、更新、保养，同时兼顾生态破坏问题。

　　从二级子类所体现的因素来看，客观因素、个体差异、财产安全和景区管理排在前四位，所占比例均超过10%，这必须引起景区方面的重视。针对于天气、游客流量这类客观因素，景区必须加强监测，给旅游者一个正确的引导；个体的体质、旅游阅历及旅游态度等也是造成的个体差异的重要影响因素；宰客现象、景区内购物价格过高则需要景区和相关管理部门的相互合作，加强管理，打击不法商贩，营造一个良好的购物环境；提升服务意识、提高服务效率、优化服务质量是景区亟待改善的相关管理问题。

　　四、研究结论与对策分析

　　文章以旅游者贡献的网络文本为研究对象，运用ROST Content Mining软件、UCINET软件，得出高频特征词及其语义网络关系，对负面评论逐一登录，分析旅游者的消极感知因素，得出相关结论，并提出促进武夷山景区的进一步发展的相关建议：

　　（1）利用ROST Content Mining软件提取描述武夷山旅游形象的36个高频特征词，并将其归纳为优美的风景和旅游景点、独特的人文环境与自然环境、丰富的游客体验和高度的游客满意三大主题。根据网络文本分析，风景、环境与游客体验三大主题成为旅游者感知武夷山形象的重要组成部分。在景区形象营销方面，可重点突出此三大主题。同时，继续深度挖掘旅游者网络文本中关于此三大主题的负面评论，对此进行优化提升。

　　（2）通过高频词的语义网络分析发现武夷山景区形象的高频特征词以“武夷山”、“漂流”以及“风景”为中心簇布，主要词簇包括：“竹筏”、“九曲溪”、“天游峰”、“印象大红袍”、“山清水秀”以及“漂亮”。漂流、风景、竹筏、九曲溪、天游峰则是通过旅游者网络文本反映出的武夷山景区的精华所在，为众多旅游者所向往。因此，在天游峰、九曲溪以及竹筏码头等地需要进行人流控制，对旅游者进行疏导与管控，加强旅游服务质量，提高旅游体验度和满意度。

　　（3）旅游者对武夷山旅游形象的消极感知因素可分为5个核心类属和12个子类。武夷山景区在旅游体验、旅游服务、旅游安全、旅游设施以及旅游环境等5大方面存在不足。景区应完善资源组合，深度开发体验项目，提升旅游体验；对景区内外的服务乱象进行整治，提升员工的服务技能和服务质量，形成优质旅游服务；注重旅游安全，推行诚信买卖，加强设施设备巡查，对旅游设施进行实时维护和保养；改善景区环境卫生，完善各类服务网络，优化旅游环境。

　　五、结束语