④网络交易中物流配送方面。

　　物流配送，是指物流配送企业针对客户的需求，进行一系列分类、整理、送货等活动及过程。由于目前我国网络交易和物流配送方面法律法规的缺失[6],很多物流公司内部管理不规范，物流配送流程不规范，配送人员的素质不高，一些快递员对待商品比较粗鲁，野蛮装卸货物，导致产品在运输中破损或延长物流配送时间。这些因素也增加了退货发生的可能性。

　　3 退货逆向物流流程分析

　　网络交易主体包括消费者，网络信息平台和商家。网络交易的正向物流过程为： 首先商家在网络购物平台上建立自己虚拟的网店从事商品买卖，通过图片、文字、视频形式发布产品的信息吸引消费者； 消费者再根据网络信息平台上提供的信息形成态度，进而搜寻相关产品的信息产生购买动机，最后做出购买决策； 在达成交易后，买家通过网络交易平台进行交易，选择合适的付款渠道和付款方式，卖家选择合适的货运方式和物流配送方式，最终实现商品的交易。

　　电子商务退货逆向物流是指在电子商务环境下，将不符合顾客要求的商品返还到购买地或商家指定的地点的过程。

　　以淘宝网的退货流程为例，消费者收到商品后若需要退货，需在规定的时限内根据实际货物状态和退款原因提出退货申请，等待商家处理。卖家处理买家退款申请协议，可以选择同意退款申请或者拒绝退款申请。如卖家同意退货退款，则进入退货流程。买家通过自己选择第三方物流将商品寄到商家指定的地点。商家收到货物并检验，如果符合退货规定则退款给消费者，若不符合退货规定，交易双方还需协商差别退款协议，若交易双方就退款退货达不成协议，还需网站客服介入处理，整个过程耗时耗力。根据网上购物及退货的流程分析可以得到电子商务环境下退货逆向物流网络结构流程图如下图 1 所示：【1】

　　4 退货逆向物流的改进措施

　　2014 年 3 月 15 日实施的新《消费者权益保护法》中将网购”七日无理由退货“纳入法律中，赋予消费者七天的”后悔权“.然而在现实中真的产生退货，商家退货处理速度缓慢，周期漫长，而退货是电子商务交易中无法回避的问题。居高不下的退货率使得越来越多的企业意识到退货逆向物流管理的重要性，加强退货逆向物流管理迫在眉睫。

　　①退货逆向物流入口控制。

　　逆向退货物流会产生额外的成本，因此退货逆向物流管理事前防范非常重要。由于目前我国物流配送发展不完善，很大一部分退货是由于物流方面的因素导致的，因此首先要提高正向物流管理的效率，减少产品在运输中破损的概率，减少物流配送周期。其次商家可以通过制定合理的退货政策对网络购物中的退货条件，退货手续，退货费用分摊等方面制定标准，平衡由此产生的成本和收益。仍以淘宝网的退货流程为例，消费者收到商品后若需要退货，需在规定的时限内根据实际货物状态和退款原因提出退货申请，等待商家处理。在消费者有退货意图时，网络商家需要充分和消费者沟通，可以根据消费者退货的原因，提供一些解决办法，甚至通过给予消费者一定的补偿措施，比如折价，赠送礼品卡等物品来减少商品进入退货逆向物流的概率。如果消费者仍然坚持退货，则进入退货逆向物流处理过程。

　　②退货逆向物流过程管理。

　　合理的逆向物流退货流程能够提高退货效率，使退货商品能够被及时处理，消费者能够尽快完成退货，一方面降低了企业的库存成本，同时提高了消费者对商家和商品的满意度，继而产生二次购买或多次购买。目前网络购物的退货流程为消费者通过第三方物流将退换货商品寄回给网络卖家或者商家指定的地点。商家或产品生产商收到寄回的商品并进行处理，容易造成退货的积压，大大延长了退货的时间。为了提高退货处理速度，缩短退货周期，网络商家可以联合第三方物流公司建立退货逆向物流中心专门来对进入逆向物流的货物进行分类处理。逆向物流中心在收到退回的商品时可以立刻对商品进行处理，并将处理结果及时反馈给网络商家，网络商家根据退货逆向物流中心的信息及时将退货处理信息传递给消费者并进行资金结算。整个退货逆向物流处理过程如图 2.【2】