3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

　　4、客户档案的管理

　　4.1客户信息资料的收集整理

　　销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

　　4.2客户档案的建立与管理

　　a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

　　1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等;

　　2.客户信用状况描述;

　　3.客户以往交易记录等。

　　b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;

　　c)客户档案由销售总监进行审批确认。

　　5.1.3客户档案的使用与保密

　　a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料;

　　b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，

　　5、客户关系维护管理

　　5.1公司办公室负责客户关系维护管理;

　　5.2客户关系维护管理的方式包括：

　　a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;

　　b)客户产品使用情况的'意见与建议调查;

　　c)顾客满意度调查等。

　　5.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;

　　5.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

　　6、售后服务管理

　　a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;

　　b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;

　　c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门;

　　d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

　　7、客户投诉管理

　　7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;

　　7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户;

　　7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户;

　　客户资料管理制度6

　　一、制度内容

　　为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度

　　二、管理目标

　　客户档案资料全面、准确、有效。

　　三、适用范围

　　客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

　　一般客户档案包括以下的资料：

　　1、收集客户单位资料。

　　2、客户缴费记录包括各样应付之押金。

　　3、客户装修工程文件。

　　4、客户迁入时填具之资料。

　　5、客户资料补充。

　　6、客户联络资料。

　　7、紧急事故联络人的资料。

　　8、客户与管理处往来文件。

　　9、客户违规事项与欠费记录。

　　10、客户维修记录。

　　11、客户投诉记录。

　　12、客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序。

　　四、注意事项

　　1、及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

　　2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

　　3、做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

　　4、接听客户投诉，解决客户投诉;

　　5、接听客户工程报修电话，及时联系修复。