二、基于客户价值的中小企业客户细分本文定义的客户价值

　　是指客户未来价值，而客户未来价值又包括客户当前价值和客户增值潜力。假定客户现行购买行为模式保持不变，客户未来可能为企业创造利润总和的现值，这部分是根据客户关系的当前状态做出的对客户未来价值的一种保守估计，称为“客户当前价值”。假定企业采用更积极的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大企业利润的方向发展，客户未来可望为企业增加利润总和的现值，这是对客户增值潜力的一种估计，称为“客户增值潜力”。因此，构成客户价值的客户当前价值和客户增值潜力是客户细分的两个具体维度，每个维度分成高、低两档，由此将整个客户群分成四组，细分的结果用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵，如图1所示。

　　金质客户对企业最有价值，为企业创造的利润最多。银质客户为企业创造的利润也很大，具有高的当前价值，但增值潜力低。根据“二八定律”，这两类客户数额不大，约占20%，为企业创造的利润却占到企业总利润的 80%，常说的“最有价值的客户”指的就是这两类客户。铜质客户属于有潜力的客户，未来有可能转化为金质或银质客户，但就当前来说带给企业的利润很薄;铁质客户对企业的价值最小，是企业的微利或无利客户。这两类客户在数量上约占企业客户总数的80%，但他们为企业创造的利润大约只占企业总利润的20%。

　　三、针对不同类型客户的中小企业营销策略

　　(一)金质客户

　　金质客户是企业利润的基石。对客户关系管理的研究表明，30%～50%的销售收入来源于这10%的客户。

　　1.专人负责。企业通过持续搜集最新、最准确的客户信息，设立专门的客户信息档案，设立客户服务代表，及时了解这些客户的需求和期望，建立和维持良好的客户关系。

　　2.保持沟通。企业要经常与客户沟通，询问在消费过程中的感受、有无需要解决的问题，甚至只是为了问候，为客户提供心理的或感觉上的价值，以保持顾客的忠诚度。此外，对该类客户的抱怨和投诉应优先处理。

　　3.快捷服务。分析了解这些客户对商品种类、品牌等的偏好，对于客户经常光顾的品牌，要求营销人员能够掌握相关信息，以便为金质客户提供快捷、周到的全程服务。在节假日及商场促销活动等客流密集时间段对这类客户采取特殊的人性化服务措施，做到差异化服务，使客户切身感受到作为金质客户而受到的特殊礼遇，以增加客户的满足感，提高忠诚度。

　　4.有效激励。对于在某一段时期内，消费总额排在前位的客户，除了正常的返利和折扣优惠活动外，还需要额外给予特殊回报 (例如免费旅游等)，这样不仅可以使客户得到心灵上的满足，还会刺激客户的消费欲望，提高客户的忠诚度。

　　(二)银质客户

　　这类客户对企业十分重要，是仅次于金质客户的最有价值客户，他们几乎已经将其业务100%地给了企业，并为企业推荐新的客户。因此企业应保证足够的资源投入，千方百计地保持这类客户，决不能让他们转向竞争对手。

　　1.优惠策略。如购买时给予更大的优惠，邀请参加企业活动等，使客户有种特殊的满足感，愿意与企业保持更多的合作关系。也可以对大量购买的客户给予特殊优惠，使客户在长期购买和大量购买中享受到最大的实惠。

　　2.互动营销。中小企业应通过满足这类顾客的精神需求来维护客户的高度忠诚。可以通过建立顾客俱乐部，使销售者与顾客一起娱乐，进行情感层面的交流。还可以组织顾客论坛，让顾客及时掌握企业和产品的信息，参与技术讨论、包装设计等环节，使顾客在参与中认可企业。

　　(三)铜质客户

　　这类客户是指当前价值低，但具有较高增值潜力的一类客户。中小企业的营销目标是通过改善与这些客户的关系，提高企业商品在他们购买中的份额，最终使其转化成金质客户。

　　1.运用品牌策略。这类客户只有形成对企业的高度信任，才能将其增值潜力发挥到最大。而品牌对这类顾客具有很强的吸引力，能够使其识别并购买目标产品，帮助企业培养他们的忠诚度。所以中小企业要塑造自己的品牌，依靠高标准的质量和信誉并进行持之以恒的创新，赢得这类顾客的品牌偏好和品牌忠诚。