3.文化营销

　　在旅行社进行经营的时候，应该将文化的营销融入其中，可以通过一些旅游产品的独特化设计，比如：命名之类的，将产品和当地的文化相融合，这样可以使得客户能够感受到产品的诚意。同时，旅行社在创新经营的时候要注重客户关系管理系统的运行，要将文化的影响力融入到对客户关系管理中。

　　4.关系营销

　　客户关系管理可以为旅行社提供具体的管理和运营功能，也就是说了解了客户的喜好以及兴趣，不断的和一些终端客户，饭店以及景区等利益相关者构建一种具有新意的关系联合，这样才能互通有无，使得信息畅通，并找到相应的同盟者，创新营销发展。

　　5.个性化营销

　　客户关系管理是一种信息化的营销策略，能够将每一名客户的信息记录，所以旅行社可以针对这一便利方式进行一对一的个性化营销以及服务，使得我们的旅行社找到更好的营销途径。

　　6.网络营销

　　因为客户关系管理系统的存在是一种信息化管理，所以我们要运用网络营销，通过客户的信息和联系方式，充分的利用互联网资源，从电话营销，书信营销逐步的提升到邮件营销以及互联网营销。更加的可以在先进的互联网技术下，给客户带来线下的体验营销，使得客户有着便捷的享受，从而成功的完成旅行社营销理念和手段的更新，并达到营销创新的目的。

　　参考文献：

　　[1]王广宇。客户关系管理[M].北京：清华大学出版社，2010.

　　[2]卢新新，彭永娟。旅行社客户关系管理模式初探[J].河南商业高等专科学校学报，2012,5（25）：75-78.

客户关系管理论文(第25页)14

　　新世纪以来，作为经济活动的重要支持要素的现代物流，已经成为全球范围内一个充满生机并蕴藏着巨大发展潜力的新兴产业，吸引了大批竞争者。激烈的市场竞争，使产品同质化的趋势越来越明显，企业间的竞争焦点已从产品的功能和价格转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，如何与客户沟通掌握客户资源，开拓新客户；如何与客户建立和保持一种长期、良好合作关系，维持老客户；如何针对不同客户提供个性化服务等成为物流企业必须面对的一系列难题。而客户关系管理可以提供较好的解决这些问题的思路和方法。本文将对客户关系管理在物流企业实施的对策进行初步分析。

　　一、物流企业客户关系管理现状

　　1、物流企业的业务活动中重作业，轻服务。我国物流行业起步较晚，物流企业对客户关系管理的理念比较落后。在具体业务活动中，主要注重运输、储存、装卸、搬运、包装、配送等基本作业活动的管理，有关物流服务的项目较少。例如，国内众多中小物流企业为了争夺市场，纷纷采取低价竞争策略，很多企业只能靠超载来维持运营。相当一部分企业没有从根本上认识到客户关系管理的重要性。

　　2、物流人才的文化素质偏低，对客户关系管理简单化。由于我国高等教育和职业教育对物流人才的培养尚未跟上，现阶段即使一些效益较好的中小型物流企业中，员工的学历分布以初中以下水平为主，其次是职高、中专、大专学历，高层管理人员中具有本科以上学历的也非常少。这将严重影响和制约企业客户关系管理水平的.提高。据调查，虽然一些物流企业的管理者已经意识到客户是企业的利润源泉，也积累了一些客户资料，开始尝试对客户进行管理，但大多数企业仅限于客户售后服务的某些环节，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，并没有上升到真正的客户关系管理的高度。

　　3、物流企业信息化水平低，不能满足物流客户需求。物流企业的信息化的投入虽然保持着快速、平稳的增长态势，但绝大多数中小物流企业尚不具备应用信息技术处理物流信息的能力。据调查，己经实施或是部分实施信息化的企业占比不足三分之一，很多企业还停留在单点应用阶段。即使拥有信息系统的物流企业，其信息系统的业务功能和系统功能仍不完善，由于信息反馈滞后、缺乏应急措施，不能对物流活动进行有效跟踪和监控等原因导致客户不满。

　　二、物流企业客户关系管理的特性

　　1、物流企业面对的客户是多层次的。物流企业是连接供应链上供应商、制造商、经销商、最终客户的桥梁，因此处于供应链上的上下游企业均是物流企业的客户。由于物流客户因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、服务意识的不同，对物流服务的需求表现各异，物流服务企业要想吸引客户、留住客户、提高客户满意度，就必须针对性地提供多样化服务。例如，就最终客户而言，他所获得的价值包括了商品价值和物流企业提供的配送服务价值。并且，配送服务质量的高低，与最终客户是否满意直接相关。物流企业的配送服务不仅要满足配送业务委托方的要求，还要满足配送服务接受方的要求。因此，物流企业的客户关系管理还要与最终客户建立密切的联系，发展与其的关系通过企业的内部协调，对最终客户进行有效的管理和服务。