表1 公众满意度的评价指标

　　选择方法 评价指标 补充指标

　　技术接受模型 感知有用、感知易用、感知自我服务能力、感知服务质量、感知互动 推荐净值

　　顾客满意度理论 公众期望、感知质量、信息、互动性、公众满意、政府形象和公众忠诚

　　客户(公众)关系管理理论 需求的满足程度、互动交流和分段服务

　　2.2 基于服务能力角度的电子政务绩效评价

　　提高政府服务能力是政府实施电子政务的重要目标之一，通过政府服务能力对电子政务进行评价，对于服务型政府的建设、电子政务发展以及电子政务服务水平的提高具有重要的意义。

　　应用不同的方法，电子政务服务能力的评价指标可以有不同的选取方式，H.Hussin [10]将客户关系管理理论与平衡计分卡相结合，选择服务透明度、服务质量、信息质量为评价指标，尹怀琼等 [11]同样基于这个理论将评价指标选为企业认知维度、企业互动维度、企业价值维度、企业满意维度;K. Karunasena [12]从公共价值理论出发选取公共服务、服务效果、公民信任、服务的有效性为评价指标;胡广伟[13]根据前人的研究成果，将政府服务分为服务内容、服务方法、动态能力三个维度;闫培宁[14]根据技术接受模型，从电子政务公共服务功能的构成与公共服务需求角度出发，将评价指标选为信息咨询、政务服务、沟通反馈以及网站应用情况。具体指标选择如表2所示：

　　表2 政府服务能力评价指标

　　选取方法 评价指标

　　客户关系管理理论与平衡计分卡相结合 服务透明度、服务质量、信息质量

　　企业认知维度、企业互动维度、企业价值维度、企业满意维度

　　公共价值理论 公共服务、服务效果、公民信任、服务的有效性

　　专家意见 服务内容维、服务方法维、动态能力维

　　技术接受模型 信息咨询、政务服务、沟通反馈、网站应用情况

　　2.3 基于成本效益角度的电子政务绩效评价

　　基于成本效益对电子政务进行评价是指通过对政府应用电子政务所投入的成本和所获得的收益之间的关系进行评价，来检验电子政务的实施效果。对于电子政务成本效益的评价能够避免不必要的投资、更好地监督政府行为并及时发现存在的问题，是政府自身和社会公众的需要[15]。

　　对电子政务成本效益指标的选择，则要注重政府在电子政务上的投入以及由这些投入所得到的收益。陈岚[16]从平衡计分卡理论出发，从客户、财务、内部流程、学习与成长4个方面选择了能够体现电子政务收益的指标。另有学者根据专家意见选取评价指标，张新香[17]从绩效评价的本质出发，选择系统成本、效益以及系统本身的性能质量三个维度作为评价指标;江超等[18]从电子政务绩效的关键域及核心评价指标出发，选择了基础建设、保障建设、人力资源建设、投资绩效和应用效果作为评价指标。具体指标选择如表3所示：

　　表3 电子政务成本效益评价指标

　　选取方法 评价指标

　　平衡计分卡理论 客户、财务、内部流程、学习与成长

　　专家意见 系统成本、效益、系统本身的性能质量

　　基础建设、保障建设、人力资源建设、投资绩效、应用效果 2.4 指标选取方法的评述

　　从以上的分析可以看出，评价指标的选取方法主要有两类：一类是基于经典理论的指标选取方法，如技术接受模型理论、顾客满意度理论、客户关系管理理论、公共价值理论以及平衡计分卡理论等;另一类是根据领域专家的意见进行选择。下面将从全面性、科学性、客观性和实用性[19]4个方面对两类评价方法进行评述。

　　2.4.1 全面性

　　由于经典的理论是一套完整的体系，因此基于经典理论所选取的评价指标具有较高的全面性，能够较为完整的覆盖电子政务绩效评价的各个方面;而专家意见可能存在主观性和零散性，基于领域专家意见的指标选取方法在全面性方面会存在一定的不足。

　　2.4.2 科学性

　　由于经典理论是经过多年研究与实践验证的、成熟、客观的理论，因此，基于经典理论的指标选取方法更具科学性。而基于领域专家意见的指标选取方法所涵盖的专家主观因素较多，其科学性可能会受到一定的影响。

　　2.4.3客观性

　　就客观性原则来说，基于经典理论的评价方法由于不包含领域专家的意见，基本上排除了主观因素的影响，因此在客观性方面要明显优于基于专家意见所选取的指标。