新媒体环境下企业危机公关管理

　　引导语：在各类企业危机事件中，媒体作为危机事件信息的采集者、发布者乃至追踪者，同政府、企业、公众共同构架起互动系统，成为危机管理体系中不可缺少的一部分，在危机事件的应对、化解以及修复中起着无可替代的作用。下面是Lw54ys小编为你带来的新媒体环境下企业危机公关管理，希望对你有所帮助。

一、新媒体环境下的危机传播

　　2007年初网络上有关“香蕉致癌”的传言，引发了香蕉的行业危机;LG翻新事件和戴尔“换芯门”事件中消费者利用网络渠道作为不屈不挠讨伐相关企业的重力武器;2008年的三鹿奶粉事件、四川蛆虫柑橘事件，更加凸显了新媒体在危机传播方面的巨大威力。

　　J·格鲁尼格和汉特提出了危机传播的“四种模式”，即新闻宣传模式、公共信息模式、科学劝说模式、双向对称模式。从传播实践来说，新媒体环境下的危机传播具有以下新特征：

(一)危机发生的可能性加大。

　　传统媒体环境下信息发布的主体是各级媒体单位，并对内容的真实性、适宜性等有着严格的审查制度，而新媒体发布的信息多以“鲜”见长，追求时效性和反常性。网络上个人信息发布渠道的畅通，加大了危机发生的可能性，加速了问题暴露的进程。

(二)危机的规模扩大，危机的反应时间减少。

　　危机特别是公共危机、著名企业或影响重大的危机事件，会通过手机、网络等迅速扩大到全国甚至全球。另外，其反复传播的特性，也加速了危机规模的扩大。

(三)危机的破坏性增强。

　　新媒体传播造成的危机可能性增加、危机规模的扩大以及危机反应时间的减少，直接造成危机破坏性增强的结果。同时，新媒体的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使“食品危机”、“质量危机”迅速在不负责任和不可控制的传播过程中演变成一种“公信危机”或“品牌危机”，给企业造成不可挽回的沉重损失。

　　但同时我们应该认识到，媒体是一把双刃剑，它一方面给危机传播带来新的特点，使得其传播效果无法再用简单的方式予以控制;另一方面，它也给危机公关以新的观念和视野。利用新媒体及时性、交互性强等优势，能使危机公关速度加快，更具针对性和人性化，并收到良好的效果。

二、新媒体在企业危机公关中的功能

　　企业危机公关的本质是指企业借助传媒进行危机管理，一方面包括危机中企业积极开展针对媒体的公关活动，与媒体建立良好的合作关系，获取媒体的支持和配合，即企业对传媒的公关;

　　另一方面是在对媒体公关的基础上，借助媒体实现对大众的危机公关，及时传递危机信息，阐明企业对策，消除社会恐慌，进而成功化解危机，塑造良好的企业形象。在企业危机公关中，大众传媒尤其是新媒体逐渐成为危机能否成功化解的重要因素。

(一)第一时间传播危机信息。

　　可以说，危机是媒体天然的素材。随着数字技术日新月异的发展，新媒体在传播速度方面的优势凸显，可以第一时间将危机事件传播开来，可以第一时间将政府关于危机事件处理的态度、立场和解决方式公布于众。

　　其中，公众最为关注的是自己身处的现实环境、危机解决是否有希望、自己该怎么办这三方面的信息。因此，除了及时甚至“实时”传播事件信息外，及时向公众提供关乎切身利益的服务信息，也是新媒体在危机状态中的重要功能之一。

(二)多元传播方式提供了快速回应危机的平台。

　　新媒体可以通过一系列传播手段，有效地快速回应危机。如在第一时间提供权威信源的消息;在主流门户网站和新闻网站发布系列新闻专题;设置有关事件的专题网站，并且加大发布信息的背景纵深，保持信息的.高频度更新;举行网上记者招待会或专家主题聊天等;

(三)舆论引导功能 。

　　新媒体除了能以最快速度传播危机信息和动员公众参与危机处理外，还越来越成为聚集公众舆论的场所。通过博客、网络论坛、个人网页等途径，任何个人或团体都可以方便地发布信息，这在某种程度上打破了传统的新闻信息传播模式。