润滑油添加剂营销现状与客户关系管理对策论文

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　　摘要：

　　客户是企业生存与发展的基石，客户关系管理对企业核心竞争力提升具有巨大推动作用，文章通过分析润滑油添加剂营销现状、客户特征及客户关系管理的意义，制定以实现客户价值最大化的客户关系管理策略。

　　关键词：

　　客户关系管理；客户价值；客户需求；顾客满意度；

　　1、润滑油添加剂营销现状及特征

　　1.1、润滑油添加剂营销现状

　　(1)润滑油添加剂市场需求巨大并逐年增长的趋势发展

　　我国机动车保有量不断增多同时也是工业制造大国，不断带动润滑油需求量逐年提高，润滑油需求量巨大，而润滑油添加剂在整个润滑油产业链中是不可或缺且最具有技术含量的一种产品，在我国汽车保有量逐年增加、中国工业制造进程加快以及环保、节能措施不断加强的多重因素影响下，预计未来几年，中国润滑油添加剂需求仍将保持高于全球平均水平的增速，稳步增长。保守估计，至2020年，我国润滑油添加剂需求量将从2016年的84.50万t增长至2020年的100万t，复合增长率达4.30%[1]。

　　(2)润滑油添加剂市场竞争逐渐白热化

　　润滑油添加剂技术不断发展，国内外润滑油添加剂厂商数量日益增多，不断涌现出颇具实力与规模的国企、民营添加剂公司，尤其中国石油润滑油公司自主研发的全系列单剂、复合剂产品，更是对国外四大润滑油添加剂品牌(路博润、润英联、雅富顿、雪佛龙)中高端市场地位形成威胁，润滑油添加剂供应渠道多样化导致客户选择机会不断增多，客户忠诚度逐步降低。

　　(3)润滑油添加剂客户需求突显个性化

　　随着高端工业装备与汽车技术的不断发展，高端装备厂及汽车主机制造厂对润滑油产品性能提出了更高的要求，润滑油是由基础油和添加剂组成的，而润滑油添加剂技术是决定润滑油各种性能的关键，润滑油生产厂为了满足润滑油客户的消费需求，润滑油添加剂购买标准逐步从价格因素升级到产品标准、品牌和服务等因素，客户需求个性化趋势日益明显。

　　(4)规模以上润滑油调合厂成为各润滑油添加剂厂商竞争焦点

　　客户是润滑油添加剂公司的基本利润来源，而规模以上客户能够为添加剂企业提供更多销售利润，根据相关资料显示:中国有1000余家润滑油调合厂，而实际销售万吨以上的调合厂数量不足10%，由于规模以上润滑油调合厂不仅添加剂需求量大并且可为其他润滑油调合厂使用添加剂起一定示范作用，这成为各大润滑油添加剂公司的争夺焦点。

　　1.2、润滑油添加剂客户特征

　　(1)润滑油添加剂用户是理性的购买专家

　　润滑油添加剂主要用户是润滑油调合厂，润滑油调合厂研发及技术人员普遍对润滑油调合技术、添加剂技术以及产品性能等信息普遍充分掌握，有一套成熟的供应商评价及润滑油添加剂准入体系。

　　(2)客户数量相对少，但是采购量大

　　相对于润滑油产品客户数量相比，润滑油调合厂数量不多，润滑油添加剂用户消费比较稳定并且会连续重复购买，并且年需求量较多。

　　(3)润滑油添加剂客户较为集中

　　润滑油添加剂用户往往在同一区域内出现扎堆现象，例如在武汉地区的调合厂大部分集中在汉阳经济开发区、河南省郑州地区润滑油调合厂则集中在中牟县的汽车工业园区。

　　(4)添加剂用户不轻易更换添加剂品牌

　　润滑油添加剂是润滑油产品的核心原料，一般情况下，润滑油调合按照添加剂厂商提供的润滑油产品调合配方完成生产并实现市场销售后，只要润滑油产品质量稳定、市场反馈良好，润滑油调合厂不会轻易更换其他润滑油添加剂品牌，但是在以下两种情况下，添加剂用户会考虑更换品牌:一是原有润滑油配方存在质量不稳定情况，调合厂为了保证产品质量的稳定性，则会更换添加剂品牌；二是产品升级如需更换添加剂时，需要顾及下游客户的意愿及产品质量稳定性。