从以上学者的研究可以发现，在医患关系的影响因素方面已有大量成熟的研究文献，对于医院不断地有针对性地改善自身条件，从而改善医患关系，有很重要的意义。然而，在明确了医患关系的主要影响因素后，少有学者将其纳入到医院的危机管理当中，并研究其预警。文章试图弥补这一研究空白，推进医院管理中的医患关系危机管理。文章拟通过文献研究法、德尔菲法、层次分析法确立影响医患关系的重要因素，提出医患关系危机预警指标体系。对于医院而言，采用医患关系危机预警指标体系，识别影响医患关系中医院方面的因素，评价医院现状，不断诊断、发现医院潜在的服务问题，减少引发医患矛盾的可能性，能够使医院管理者对于危机防范于未然，降低医患危机风险，具有重大的意义。

　　2构建医患关系危机预警指标体系的原则

　　医患关系危机预警指标体系的构建，应当遵循以下原则:

　　第一，规范性原则;第二，可度量性原则;第三，敏感性原则;第四，预测性原则;第五，定量与定性相结合原则。

　　3医患关系危机预警指标体系

　　文章通过文献研究法、德尔菲法，识别出影响医患质量的主要因素，以此作为建立医患关系危机预警指标体系的基础和依据。在识别出影响医患关系质量的因素后，文章基于这些因素，加以分析改造，应用层次分析法给出六大评价二级指标，分别是医院品牌I1、医院建设I2、应急协调能力I3、外部环境I4、制度建设I5和患者感知I6，建立医患危机预警指标体系，如表1所示。【表1】

　　4预警评价指标权重确定

　　建立了医患危机预警指标体系意味着对医院医患危机的评价有了一个基准，还需要对这些指标进行权重的确定，才能实际地应用、操作。为了本研究的开展，特成立由医院管理专业的博士生导师、博士、硕士及部分医院管理者组成的研究小组，根据医患关系危机的属性、特征，对于表2的指标体系用Delphi法进行专家评分，综合得出各层次的判断矩阵。然后用层次分析法和Matlab软件可以得到各下级指标相对于上级指标的权重及一致性检验结果，从而得出层次总排序，并计算出各个指标的权重。需要说明的是，该权重代表的是在整个评价指标体系中的权重，计为Wi，其中i=1，2，3，…，33。

　　5应用实例

　　建立医患危机预警指标体系，确定了各指标权重后，还应当确立其应用方法，以保证其可操作性，能够真正满足在现实中的应用。由于医患危机表现形式多样，无法完全确定其全部指标，也不能明确各指标之间的联系，所以本研究建立的指标体系带有结构灰性、关系灰性的特征。因此，采用灰色预警方法，应用指标体系达到医患危机的预警评价。

　　本研究选取四川省内某三甲医院作为实例，应用医患危机指标体系及灰色预警方法，由医院管理专业的博士生导师、博士、硕士及部份医院管理者组成的研究小组依据指标体系对该医院目前医患危机状况进行评分，评分值用Xi表示，其中i=1，2，3，4，…，33。评分档次分为四档，即四个灰类区间，分别是:①该指标项表现一般，需继续正常关注，分项为1—1.5分;②该指标项表现有所欠佳，需适度加强关注，分项为1.5—2.5分;③该指标项表现非常不好，需随时关注警示，并采取改进措施，分项为2.5—3.5分;④该指标项表现严重恶劣，具有引发医患关系危机的大规模效应，需随时准备干预措施，分项为3.5—4分。

　　本研究中的医患危机的预警评价，灰类分为四级:①轻微级，医患关系危机存在，但程度很低，甚至并无表现;②低危险级，医患关系危机明显存在，程度上一般，有一定现实事件表现，需随时密切关注，并加强内部管理，防止危机突变;③中危险级，医患关系危机突出，导致日常纠纷时常有，需随时密切关注，对评分很低的指标需要加大力度整改，并采取一定应对措施。④高危险级，医院内部管理存在很大的问题，医患危机的程度非常高，需加强重点关注，大力整改，并采取相应应对措施。这里的评分档次的四档与四级灰类相适应。

　　由于研究小组成员不一，主观感知也不一，所以研究小组在对该医院的评分时，对每个指标的评分值，选择所有专家打分的平均值作为最终结果，其数值如下表3所示。【表3】