配网工程中营销客服与生产调度集约模式研究

　　在配网工程中，集约模式在营销客服和生产调度方面起着重要作用。下文研究了配网工程的集约模式与营销客服和生产调度的关系。

　　【摘要】集约模式包含两个含义：一是指营销客服的指挥人员与配网调度人员合署办公，二是将广州市区中各区的抢修班组集约化管理。本文主要论述营销客服与生产调度合署办公对于故障抢修的好处以及抢修班组集约化管理的好处，最后就集约模式提出了合理化的建议，希望能加快配网工程的运作效率，为我国配网工程做出一定的贡献。

　　【关键词】营销客服;生产调度;集约模式

　　1 引言

　　配网故障快速复电是减少客户停电时间，提升第三方客户满意度的重要举措。为加快向国际先进靠拢，结合与新加坡新能源电力公司对标的先进成果，积极发挥先行先试的示范作用，生产技术部、市场营销部、客户服务中心、系统运行部开展了配网故障复电模式优化的研究工作，计划通过开展客户服务中心的建设，结合配调集约化和配网抢修规范化，有效提升配网故障快速复电水平。

　　2 营销客服与生产调度合署办公对于故障抢修的好处

　　2.1 快速传递故障信息

　　配网运行抢修指挥中心的中低压故障抢修故障信息来源有：95598下派工单、班组巡视、调度自动化系统等。通过班组巡视、主配网调度自动化系统发现的故障，由班组上报配网运行抢修指挥中心、或由运行抢修指挥中心通过自动化系统进行初步判断，通过抢修指挥平台将工单发送至具体抢修人员，指挥抢修工作，同时通报配网供电抢修服务中心的抢修服务协调组，以便于与省供电服务中心、客户进行信息沟通。

　　2.2 快速响应重要用户的应急需求

　　故障发生后，运行抢修指挥中心安排第一梯队赶赴现场进行勘察及抢修，按照“一修到底、修必修好”的原则尽可能恢复用户供电或进行故障点隔离，确实无法处理时，指挥中心可直接调拨运检班及营销、信通、路灯等单位作为第二梯队力量组织相应车辆、设备、材料等实施故障抢修作业。

　　2.3 将故障停电信息及时告知客户

　　实现故障停电、计划停电、临时停电、欠费停电等停电信息，以及抢修工作进度信息在多个业务部门的共享，固化了快速复电的工作流程，通过“站—线—变—户”拓扑关系，坐席员及时掌握了用户的停电信息，通报营销等相关专业用于通知用户，为及时解答报障用户查询提供了技术手段通报营销等相关专业用于通知用户。

　　3 抢修班组集约化管理的好处

　　3.1 有利于资源的整合

　　(1)在组织架构上，通过撤销城区各供电分公司成立配电运检工区，抢修资源集中管理，统一调配，优化了资源配置;成立配网抢修服务中心(与配网运行抢修中心合署办公)，直接面向班组开展日常运行、抢修指挥工作，层级简单，管理扁平化，面对客户的报障等工作，提供一站式服务，效率高。

　　(2)在技术支持系统上，建立了统一的配网运行抢修指挥平台，功能完善，操作简单，辅助决策等功能真正面向应用，配网运行抢修工作仅需使用一个平台开展工作，平台贯通95598坐席、配网运行抢修指挥人员、现场运行抢修班组人员，功能强大，平台本身运行速度快，分层展示界面清晰，能够快速定位到故障点及停电影响范围，精确到建筑物;通过数据集成，与95598系统、GIS系统、营销系统、调度自动化等多个系统实现数据交互，中低压设备、客户信息、班组信息等基础数据完善、准确，且能够实现与其他系统双向交互; 另外国网智能电表和用电信息采集系统的全覆盖计划，让用电数据更加齐全，自动化程度更高，能够更全面、准实时地获取客户用电情况。

　　3.2 有利于抢修班组调派合理化

　　通过95598下发工单的情况，在省供电服务中心接收到客户报障后，由95598坐席人员在客服系统中录入工单，配网故障工单先下发市供电抢修服务中心，市供电抢修服务中心的抢修服务协调组对工单进行分析，并分类派发，属中低压故障抢修的，工单通过接口由95598系统自动推送至配电生产抢修指挥平台，配网运行抢修指挥中心的值班员通过平台接单后，初步判断故障原因，并按照“就近原则”安排人员抢修(配网抢修指挥平台能够根据工单内容自动提示就近抢修人员及联系方式)，抢修人员接收到抢修工单(PDA或平板电脑接收)会立即出发，到达现场后在PDA/平板电脑中进行到场确认，然后对故障进行排查，判断故障原因，原因明确后，在PDA/平板电脑中录入故障原因和预计处理时间，故障处理完成后，再由抢修人员在PDA/平板电脑中输入处理结果，结束工单，最后由95598坐席人员回访客户，并填写用户评价。