2、客户管理体系搭建及解决措施建议

　　2.1、制定客户关系战略，科学管理客户信息

　　客户关系管理与企业的发展策略密切相关，需根据企业整体的发展策略与目标制定相应的目标客户沟通目标、执行计划，并分配好任务和责任人，以达到期望目标。在管理客户信息时，首先要对企业客户建立档案并使用科学的管理系统对客户信息进行定期录入、更新和回访，使其尽量标准化、规范化。同时，建立客户信息查阅权限制，即保证信息随时随地可查，又要保证客户信息安全不受泄漏。根据统计的客户信息，对客户分类，例如：某设计公司C公司对其公司客户按照长期价值贡献分为四类客户，如表1所示。

　　在收集客户信息时可采用拜访、信函、电子邮件、传真、电话、问卷调查等形式，微信等通讯工具的广泛使用也为客户沟通提供了很好的方式。在与客户沟通时，需遵守客户所在国家的礼仪和风俗习惯，对沟通做好充分准备，对沟通结果进行分类整理和登记。

　　2.2、项目执行过程中实现客户关系闭环管理

　　从资格预审、投标、合同签订、项目执行、完工回款，实现全程闭环管理、多维度目标管理。每个环节责任主体始终明确，尽量减少频繁更换造成的数据维护不及时、与客户联系中断等。做到投标时建档，过程中随时更新，项目结束后跟踪回访。以工程设计项目生命周期角度为例，客户需求和管理整体顺序为：前期与客户接触阶段(了解客户需求和期望)；评估所有资源和能力是否满足客户需求、项目实施过程中提高管理水平；实时跟踪执行效果和客户满意度；产品或服务交付使用后，合同质保期内进行客户回访；定期维护数据库，与客户沟通，寻求下一次合作机会。

　　2.3、定期回访，收集和分析客户的意见和建议

　　客户回访是对公司所提供的产品或服务进行满意度调查、维系客户关系的重要途径，同时也有利于客户数据库信息的完善，为与客户的长期合作奠定基础。回访记录应以书面记录为准，尽量避免口头形式，或先以会议或面访的形式进行交流和沟通，之后再以书面的形式让双方予以确认。例如某跨国酒店集团会在客人完成入住后发送详细的问卷调查并以积分回赠等方式对参与客户进行奖励。

　　2.4、持续改进设计产品和服务

　　产品交付后，在合同质保期内定期检查运行结果，特别是对运用了新技术、新方法和新设备的项目重点进行跟踪，努力开发新技术为客户提供更优质更经济的方案。同时建立客户满意度调查机制，制定详细可行的客户满意度调查表格，使用灵活且吸引客户关注的方式，定期进行调查、分析，编制报告，提出建议和改进措施。

　　2.5、制定客户投诉处理办法

　　提出投诉的客户非但不是制造麻烦的“包袱”，反而可以成为公司持续改进产品和服务的动力。应真正了解客户投诉的原因和期望解决的问题，对于客户提出的投诉进行记录和跟踪处理，对重大质量问题、管理问题等要严肃处理，处理结果及时通报客户，并将一些典型案例通过以内部培训等形式在公司进行学习。

　　3、结语

　　无论客户还是工程设计公司，都期望以实现各自目标，达到共赢为目的。良好的客户关系是企业不断焕发新的活力并获得期望利润的重要因素，除了使用先进的管理技术，最为关键的还是思维的转变，将管理真正嵌入到企业运行的全部过程中，为企业带来应有的价值。

　　参考文献

　　[1]叶岑基于客户关系管理的工程项目管理企业发展研究[J]建筑经济,2007(3):58-60.

　　[2]陆亚娟客户关系管理[J].中国商界(下半月),2008(2):33,39.