工程设计企业客户关系管理现状与体系构建论文

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　　摘要：

　　在工程设计公司管理中，客户关系管理占有重要的地位，关系到公司的品牌、声誉和长久的发展利益。良好的客户关系管理可以帮助公司降低成本，减少客户流失，在市场竞争中保持核心竞争力。文章主要通过分析和研究客户关系管理存在的问题，提出建议措施。

　　关键词:

　　客户关系管理；工程设计公司；客户满意度；

　　客户关系管理的含义

　　企业的本质是运用企业所拥有的各项生产要素，向市场提供商品或者服务，从而实现社会各种资源的优化配置，降低各市场参与者的交易成本。而客户关系管理(customer relation shipmanagement,CRM)作为企业管理的重要组成部分，是其为在市场竞争中保持优势和核心竞争力，将客户作为重要要素，通过建立客户管理系统，对客户关系进行科学化、信息化管理的管理机制。目的是第一时间发现客户需求或者潜在需求，降低交易成本，提高客户的满意度和忠诚度，创造更多的企业价值。

　　目前一些传统的营销观念仍然存在，开发新客户不够主动、客户管理不够重视，坐等客户主动找上门。即便企业制定了相应的客户关系管理办法，但是并未真正将其重视起来并转化为核心竞争力。对于工程设计公司而言，为客户提供的服务是工程设计成果，载体通常是具体的每个项目。随着工程设计行业竞争日趋激烈，互联网的发展日新月异，要求工程设计公司必须转变思想和管理模式，从根本上重视客户关系管理，从全方位的视角看待每一个客户的需求。努力提升客户满意度，真正实现科学化的客户关系管理。

　　1、客户关系管理存在的问题

　　1.1、企业内部、企业与客户之间信息无法实现共享

　　对于工程设计项目来说，通常包括资格预审、招投标、合同签订、项目执行、合同质保期等几个阶段，要做到在整个项目周期对客户关系进行全面、系统的管理并不容易[1]。例如：某设计公司A公司的市场人员在前期收集客户信息时花费大量的精力，以了解客户的需求并向客户介绍公司能够提供哪些服务，到项目执行阶段执行团队面对的是客户其他项目执行部门的工作人员。每个阶段客户的需求不同，信息也是零散的，A公司缺乏完善的客户信息共享及管理系统，很难保证客户在每个阶段的需求得到及时回应和满足，也无法为后续其他项目执行提供借鉴经验。并且，其中某一个环节的客户关系负责人员王某离职后，他之前接洽和掌握的客户信息出现中断，新接手的人员无从下手。

　　1.2、对客户分析不够，缺乏与客户的有效沟通交流

　　工程设计公司以提供多种技术服务和设计产品为主，通常对整个工程项目提供全局性的设计和计划，虽然合同额占据整个项目的一小部分，但却是整个工程总承包项目的“龙头”。工程设计包括从编制工程勘察文件，到运用其专业的技术和管理专业知识，为客户就整个项目提供决策和评价。现实中，往往缺乏对客户的差异化分析和管理分级，缺乏与客户的有效沟通，在产品交付后未及时对客户进行回访并将收集到的客户意见及时进行分析和处理，造成营销成本、管理成本的增加和人力资源的浪费。甚至会因此流失老客户，失去发现潜在新客户的机会。通常客户对设计成果要求有着较高的期望，甚至会超出合同本身或相应标准规范的要求，此时，需要与客户进行有效地沟通交流，了解客户的真实需求，并在可行范围内以符合客户利益和保证自身利润的基础上开展设计工作。

　　1.3、缺乏专业的管理团队和现代管理技术

　　客户关系管理不仅是一种管理方式，更是一种技术，需要从领导层开始进行重视，并配备专业的管理人才及相关操作软件作为支持。例如：某设计公司B公司在统计客户信息时将统计表格分发给各分子公司，由各分子公司按照各自业务范围对正在提供服务的客户信息进行统计，其中包括客户公司名称、地址、项目名称、项目规模、客户联系人等信息。表格虽十分详细，但经过层层统计，很容易出现数据重复统计，且无法保证信息的实效性和准确性。信息统计后如未形成数据库进行存储，当其他生产环节工作人员需要此信息时往往无从查阅。因此需要专业的管理团队对开发客户、分析客户并跟踪客户的整个过程进行监督和管理，同时借助专业的信息技术使管理过程更加科学有效。比如在科技飞速发展的时代，通过自动化个性化的电子邮件营销提高客户参与度、云计算技术的应用、智能客服机器人和客服平台在电商领域的使用，以及CRM软件商和咨询公司的参与(Slebel,SAP,Interact)等[2]，在为客户提供了极大便利的同时也节约了一些不必要的'人工成本和沟通成本。