门诊病人投诉原因分析及对策

　　病人投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式。病人在门诊就诊过程中，对医疗护理服务或工作人员不满意就会产生投诉。以下是小编整理的门诊病人投诉原因分析及对策，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　1　医疗投诉产生的原因分析

　　1.1　门诊病人就诊时间集中　病人上午到医院的多， 在就诊过程中，容易出现“三长一短”现象，即挂号排队时间长，交费排队时间长，取药排队时间长，看病时间短。患者在侯诊过程中，希望得到的服务首先是健康知识教育，更希望了解自己病情的诊断，发展和预后，由于治疗模式及环境因素，门诊是医院各临床、医技科室的交汇点，医务人员除少数隶属门诊部直接管理外，绝大部分由各专科临时派出，还有部分是医院返聘的退休人员，考核管理大多属门诊部以外的科室。这种松散的管理模式其弊端显而易见，部分医务人员纪律松散，服务意识差、责任心不强。同时，门诊病人在医院停留时间较短，对医院的就诊流程和有关科室的位置不了解，易引发病人的不满情绪。

　　1.2　患者对医疗服务熟悉上的差别　当前社会大力提倡服务承诺，患者对医疗服务的期望过高，认为医院应该提供全方位的让患者满意的服务。而医务人员对医疗服务还停留在传统的观念上，认为患者的求医就是请求帮助，患者只能被动无条件地服从，医生有完全的主动权，因而经常因为医务人员态度生硬、缺乏主动及耐心等引起投诉。

　　1.3　病人对诊疗的配合情况　当前医学知识的社会普及方式越来越多，一些病人相信自己能够理解也把握一些医疗知识，要求参与医疗过程的意识比较强烈，当医生的诊疗方案与就诊病人期望要求不一致时，易发生纠纷。

　　1.4　病人对个体差异情况缺乏熟悉　一些病人在进行治疗时，往往会凭自己有限的常识与其他病人进行比较，强调自己治疗后的感受，对因个体差异引起的医疗意外不能理解。

　　1.5　医患沟通不足　投诉绝大多数在治疗上无异议，而对医生态度僵硬、语气生冷、交待病情不及时、不充分，未能与病人及家属进行有效沟通，在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权。

　　2　医护人员的防范措施及对策

　　2.1　转变思想观念，增强服务意识　门诊是面向社会的一个窗口，就诊病人多，且流动性大。医院必须从转变思想观念入手，加强对门诊工作人员的职业道德教育，增强医护人员的主动服务意识，提高服务质量。建立以尊重病人、关心病人、体贴病人为道德基础的服务理念，经常换位思考，处处为病人着想，以诚信服务于患者，不断提高门诊医护服务水平。

　　2.2　加强业务学习，提高医疗质量　医疗质量是医院医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映，是医院赖以生存和发展的关键。因此只有加强医务人员的专业技术训练，不断提高业务水平和基本技能，才能确保就诊病人的确诊率。对久治不愈或难以确诊的疑难病症，医院应建立门诊疑难病例会诊制度，对两次来院不能确诊的疑难病病人，门诊部组织相应科室和专家进行会诊，必要时组织远程会诊，切实病人解决医疗问题，防范和减少医疗纠纷和事故的发生，真正做到让患者满意和放心。

　　2.3 加强管理，严格落实岗位制度　加大医务人员门诊出诊的监控力度，规范出诊医师的管理，将出诊医师的工作质量、服务质量、出诊情况等与相应的绩效挂钩，充分调动各类人员在门诊工作的积极性，不断增强医务人员的岗位意识和责任意识。

　　2.4　合理医疗，让患者明白消费　医疗收费是社会较敏感的一个问题，为了让患者明白消费，医院将所有药品及检查、治疗项目收费标准全部输入门诊电子触摸屏的信息网中，方便病人随时查找相关费用信息，在诊疗过程中真正做到合理用药、合理检查、合理收费。

　　2.5　加大投入，改善就医环境　合理利用现有医疗资源，提高窗口服务质量，加强门诊各窗口的管理。门诊部随时注意门诊量的变化，在专科就诊病人较多时，及时与病房医师联系，加强门诊力量，化解诊疗工作的时效性与医疗质量之间的矛盾。根据门诊工作的特点，及时对门诊量的季节性变化进行分析，合理安排人力，在高峰季节提前做好安排。在每日挂号、收费、取药高峰期，实行弹性工作制，目前医院正逐步完善电话预约挂号，最大限度方便病人，改善就医环境，不断提升医院形象。