浅谈空乘人员亲和力的培养方法

论文题目浅谈空乘人员亲和力的培养方法 课题的目的和意义: 目的:在经济全球化的逐渐深入下,国家的发展日益上升,人们的生活水平不断提高,造就人们的出行选择方式也逐渐增多,从而对服务质量要求逾之增加。如今,为了舒适、便利、全面的出行,航空成了大家出行工作
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论文题目 浅谈空乘人员亲和力的培养方法

课题的目的和意义:
目的:在经济全球化的逐渐深入下,国家的发展日益上升,人们的生活水平不断提高,造就人们的出行选择方式也逐渐增多,从而对服务质量要求逾之增加。如今,为了舒适、便利、全面的出行,航空成了大家出行工作、旅行的首选方式之一,而空乘人员的服务质量在民航运输中也因此起着至关重要的作用。但对于民航业的探究,主要集中在航空公司的自身影响力,受传统观念、思维习惯及社会结构等方面的影响,从而提出改进整个航空公司的服务水平、提高服务质量,目前尚未针对空乘人员本身的亲和力进行系统探究,未能根本分析航空公司服务品质,未能发现航空公司服务过程中产生问题的根本原因,从而暴露许多问题。社会理论研究认为,在一个团队里,亲和力表现为个人的一种高尚品德,也表现出高尚的领导能力,因为亲和力可以促使人们之间的团结,也是实现“人”和“社会”和谐的一个重要前提和条件。从而在市场新形势和社会发展的关头,打造良好的亲和力,是所有空乘人员的一项刻不容缓且有重大意义的基本素养,也是民航业新形势下发展需求的必修课,所以必须探究如何培养空乘人员的亲和力。
意义:俗话说:力在则聚,力亡则散。亲和力一词最早源于化学领域,特指一种原子与另外一种原子之间的关联特性,如今大多形容交际应酬,是促成合作的起因,心理学上称为“亲和力效应”。而作为团队合作的航空业,亲和力不仅可以促使人们之间团结更是一种高尚的领导能力,从而打造优质周到的服务质量。可见,亲和力对于一名优秀的空乘人员是多么的珍贵。而如何培养空乘人员的亲和力,更好的提升空中服务水平,更贴心的满足乘客需求,是现今航空公司巩固自身品牌和扩大社会效应的当务之急,也是乘客对的期待,更是时代、社会发展的需求。本课题以如何培养空乘人员亲和力为主题,主要围绕空乘人员的亲和力展开研究,充分了解现阶段空乘人员的工作流程及服务情况引出对航空公司的发展模式探究,找出问题、分析原因、提出解决问题的对策与建议,确保民航服务业和谐发展,充分贯彻“以人为本”和“全心全意为人民服务”的思想,促进航空队伍专业化发展。同时我们也可以学会培养自己的亲和力,并知道其所带来的影响,学会用良好的亲和力对待身边的人和事。

国内外研究现状:
国外:姚迪曾在《空运商务》中发表过一篇期刊——研究新航的卓越服务。他说道:新航自1947年5月1日正式开业以来,在激烈的竞争环境下,依旧是一家获得国际认可、世界一流的航空公司。新航的优质服务除了在打造设备的基础上,更注重了空乘人员的民族特色的个性化服务,提出了“云端暖意、宾至如归”的品牌活动,巧妙的运用眼神、微笑、举止等微表情塑造亲和力,从乘客的表情中捕捉其真实或潜在的需求,从而提供了优质的服务。此外新航的工作人员的主动服务意识很强,也正因此让新航赢得了广泛赞誉和更多旅客。
一个将企业梦想写在餐巾纸上且竖起的第一次旗帜便是鲜明地喊出了“员工第一”的口号,从而使商业界充满了奇特与疯狂,如今他就是世界上最低成本的航空公司——美国西南航空。2011年刘亚洲曾在《现代企业文化》中提出美国西南航空公司的服务性与众不同的一点就在于注重亲和力的培养,主动营造快乐和尊重的氛围,在做到三到细微服务的同时给予旅客自身空间,并且空乘人员通过唱歌,或模仿唐老鸭说话来讲乘机的规则,通过讲笑话来增强亲和力从而营造机舱轻松地氛围,服务个性十足,热情洋溢。
总结:国外的航空公司在服务中更加注重的是微笑到、语言到、动作到,在严格的选拔中更加注重乘务人员的内在潜质、注重和善亲切、巧妙沟通。追求的是亲和细微的服务、灵活稳定的利润。而中国的经济在飞跃增长,民航业的迅速起飞,国内的航空服务质量也逐渐被重视,把握契机,借鉴国外航空公司优质服务的经验,完善我们的服务质量,使我国的航空业愈加辉煌。
参考文献
[1]姚迪.新航的卓越服务对我国航空业的启示[J].空运商务.2012(10)
[2]刘亚洲.美国西南航空:成功的智慧[J].现代企业文化(上旬).2011(12)
国内:众人周知,南方航空是国内四大航空之一,而南方航空的用人标准更加注重亲和力。但是依旧会出现一个小现象:工作时间较长的乘务员虽然具备了应急处理的能力,但由于缺乏激情,服务中略显程序化,只按规定完成完成工作,虽然熟练但是缺乏交流和沟通。2012年吴琼在《中国南方航空公司客舱服务质量改进研究》一文中通过对南方航空服务质量的发展阶段的分析,提出应从员工、管理、与企业文化理念这三方面打造服务最优的航空公司,将员工、公司与旅客三者之间的利益有效的结合在一起,并进一步提出战术战略性的改善服务质量及增强空乘人员的亲和力。
2015年贾芸在《旅游纵览》发表一篇期刊从我国民航业现状及空乘人员亲和力的重要性入手,进一步阐明空乘人员亲和力的不可或缺,对比分析国内外空乘人员亲和力的差异,并总结了如何培养空乘人员的亲和力,从而帮助现代航空公司巩固自身品牌形象。
总结:国内民航业近几年发展飞快,招聘的工作人员也是加快了脚步。可是在选拔过程中,国外航空更加注重的是综合素质、英语水平、亲和力服务,而国内更加注重的是个人形象、才艺表演。可以看出国内外航空在选才观念上存在质的差距,国人对空乘服务人员所需的专业素质还很模糊,也缺乏足够认识。从而国人产生了一种误区:拥有漂亮脸蛋就可以成为空姐,完全忽视了从业人员所具有的的专业素质。而国内服务的体现方式大致分为三化服务:规范化、程序化、标准化。这也直接导致了国内航空公司的“空姐”普遍缺乏亲和力,而被称为“冷美人”。
参考文献
[1]吴琼.中国南方航空公司客舱服务质量改进研究[D].辽宁大学.2012
[2]贾芸.空乘人员亲和力的培养途径研究[J].旅游纵览(下旬).2015(04)
研究基本思路与方法:
1、基本思路:本文是以如何培养空乘人员亲和力为主题,主要围绕亲和力展开描述,共分为五大主要部分,首先前言描述空乘人员的主要工作性质从而全面剖析亲和力,引出亲和力带给民航业影响力及重要性,其次通过分析对比国内外空乘人员的差异找出国内民航空乘人员亲和力不足之处并提出改进建议,接着从亲和力在日常生活中入手,深入探究亲和力对乘务员的意义和对经济发展的贡献,最后从顾客角度和自身发展重点描述如何培养空乘人员亲和力的方法。通过文献资料法、观察法等了解亲和力对于一名空乘人员在民航业中的重要性,通过归纳分析出其中存在的问题,提出一份可靠的解决方案。 转载请注明来源。原文地址:http://www.lw54.com/html/zhlw/20201008/8368450.html   

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