地市级电子政务微信平台运作问题与改进建议

摘 要: [目的/意义]旨在为我国地市级电子政务微信平台建设提供借鉴。[方法/过程]采用网络调查的方法,结合推文内容、民生关注热点、平台留言内容等数据,从信息质量、宣传推广、交流互动、业务办理4个方面对信阳阳光村务微信平台的整体运行现状及其存在的问题进行分析
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  摘 要: [目的/意义]旨在为我国地市级电子政务微信平台建设提供借鉴。[方法/过程]采用网络调查的方法,结合推文内容、民生关注热点、平台留言内容等数据,从信息质量、宣传推广、交流互动、业务办理4个方面对“信阳阳光村务”微信平台的整体运行现状及其存在的问题进行分析。[结果/结论]提出拓宽信息渠道、开展群众信息素养教育、提高互动效率、增设业务办理渠道等对策建议,以持续助力政府的创新发展。

  关键词: 电子政务; 微信平台; 政务服务;

  Abstract: [Purpose/significance]The paper is to provide references for prefecture-level e-government We Chat platform constructed in China. [Method/process]The paper uses the method of online survey,combines with the data including push content,the livelihood of the people concerned hotspot and platform message content,analyzes the overall operation status and existing problems of“Xinyang Sunshine Village Affairs”We Chat platform from the four aspects of information quality,promotion,interaction,affairs processing.[Result/conclusion]The paper proposes suggestions,including broadening information channels,developing mass information literacy education,improving interaction efficiency,and adding business processing channels to sustain the innovation and development of the government.

  Keyword: e-government; We Chat platform; e-government service;

  0 、引言

  中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2018年12月,我国网民规模达8.29亿人,手机网民规模达8.17亿人,互联网普及率为59.6%,微信城市服务累计用户数达5.7亿户。我国“互联网+政务服务”深化发展,使得公共服务的实效性得到保障,企业和人民群众获取信息、办理业务更加方便快捷,更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求[1]。当前我国电子政务微信平台发展得风生水起,《2018微信公众平台政务、媒体类账号发展报告》显示,政务及媒体类公众号粉丝总量达到35亿人[2]。移动互联网时代,微信公众平台已成为党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道。

  蒋珊珊选取湖南省3个政务微信,分析得出湖南省政务微信存在重开发轻服务,目标定位模糊、推送内容乏味,管理体制不健全等问题[3]。郑凡一研究发现,吉林省政务微信存在发布内容单调、语言官方化色彩浓重,服务和方便人民办事的职能还较弱,与人民群众互动少,缺乏专业人员管理等问题[4]。尽管电子政务微信平台在探索过程中已取得较大的进步,但也存在不足之处,在某种程度上影响了政府良好形象的塑造,因此对电子政务微信平台的研究具有现实意义。本文拟结合“信阳阳光村务”微信平台的具体运行案例,分析其运行现状,以期总结出有利于地市级电子政务微信平台发展的优化策略。

  1 、地市级电子政务微信平台的作用与价值体现

  建立地市级电子政务微信平台有利于构建政府与公民的沟通渠道,推进政府工作效率和服务型政府的建设,具有重要的作用与价值。

地市级电子政务微信平台运作问题与改进建议

  1.1 、提升政府信息服务效率,信息扶贫助力乡村振兴

  全面建成小康社会,最艰巨最繁重的任务在农村、特别是在贫困地区[5]。互联网在“三农”问题上发挥了重要作用,是实施乡村振兴战略、打好精准脱贫攻坚战的重要举措。信息的高速发展促进农业兴旺、农民生活富裕,为农村贫困地区实现全面建成小康社会贡献力量。

  中共中央、国务院印发《乡村振兴战略规划(2018-2022年)》要求:实施乡村振兴战略,加强农村基层基础工作,健全乡村治理体系,确保广大农民安居乐业、农村社会安定有序,推进国家治理体系和治理能力现代化[6]。地市级政务微信平台有效实现了农村基层政务服务效率的提升,大力推进了乡村治理和农民自治工作,协力共筑乡村振兴梦。

  1.2、 完善群众监督体系,确保“小微权力”阳光运行

  社会治理的基础在基层,薄弱环节在乡村。地市级电子政务微信平台的建设是运用互联网技术进行基层纪律监督管理的新模式,是政府在党风廉政建设的积极探索,有助于加强农村群众自治组织建设、落实群众知情权和决策权。全面建立村务监督委员会,健全村务监督机制,可有效促进扶贫领域腐败和作风问题的专项治理,打击农村基层黑恶势力和涉黑涉恶腐败。推行“阳光村务”可确保“小微权力”阳光运行,“阳光村务”的探索为破解规范和监督村级权力运行、增强基层党组织吸引力等基层治理难点问题,提供了借鉴和启示[7]。

  1.3 、建设服务型政府,顺畅政务部门与民众信息交流

  在十九大报告中,习近平总书记指出,转变政府职能,深化简政放权,创新监管方式,增强政府公信力和执行力,建设人民满意的服务型政府[8]。电子政务微信平台扩宽了政府与民众的交流渠道,增强了公民的参政意识,有利于提升政府部门全心全意为人民服务的意识。

  政府部门通过微信公众平台发布政务信息,有助于打造阳光政务,使群众能够及时关注当地政府的最新动态[9]。群众可以通过登录微信平台进行政务咨询,政府部门即时与网民互动沟通,地市级电子政务微信平台增进了群众与政府的感情,极大地提升了群众对政府部门的满意度。

  2 、地市级电子政务微信平台运行现状分析———以“信阳阳光村务”为例

  2.1、“信阳阳光村务”平台整体分析

  2.1.1、平台基本情况

  “信阳阳光村务”是由信阳市纪委授权,于2018年7月16日开通的信阳市纪律监察委员会微信官方平台,涵盖全市237个乡镇(街道)3453个村(社区),实现全市乡村全覆盖。“信阳阳光村务”已成为具有地方特色的微信平台,成为信阳市一张亮丽的名片,除“信阳阳光村务”外,15个县区均有自己的微信公众平台(见表1),用户关注微信公众平台即可参与互动留言。截至2019年6月,“信阳阳光村务”微信平台的关注量为120余万人,点击量1316万次以上,平台共上传各类村务公开信息26万余条,解决群众反映各类问题将近20万条。

  表1“阳光村务”各县区微信公众平台
表1“阳光村务”各县区微信公众平台

  2.1.2、平台组织与信息公开

  (1)“信阳阳光村务”微信平台采用地图式导航的信息组织方式:以行政区域划分,标注各县、乡(社区),用户可以在平台地图上查找信阳市任何一个行政村(社区)。这种地图形式的组织方式带给用户鲜明的视觉效果,增强了用户对信息的认可度。

  (2)村委会、社区居委会(基层组织)主界面采用九宫格导航设计,共显示该村组织建设、便民服务、集体经济、民生公示、三资管理、项目公示、决策公示、脱贫攻坚、投诉建议九个版块[10]。将文字内容结合图形设计于每一个方格里,不仅能帮助用户快速识别信息,其直观的视觉效果还能在情感上为用户带来亲切的感受。

  (3)微信平台上及时公开村务信息及政策文件,公示内容包括村内重大事项及便民服务流程图(含基层干部联系方式)。群众按照流程办理事务,各行政部门按照流程执行审理。微信平台这种新兴渠道增加了村务信息公开程度及信息更新频率,改变了农村青年外出、留守老幼群体不关注、村务布告栏难以发挥作用的状况,公示信息高效便捷。

  2.1.3、平台的权力监督运行模式

  (1)“晒权”“监权”“维权”模式。“信阳阳光村务”微信平台通过把村级“小微权力”清单、运行流程和运行结果在平台上晒出来,接受群众监督,受理建议和投诉,保障了群众知情权、参与权、监督权[8]。

  (2)群众可利用微信平台在线留言,上传基层“微腐败”相关问题。留言问题由平台管理人员统一处理,纵向一体化地传达至各相关职能部门,属于村部处理的问题会交给各个村部,处理结果及时反馈给留言人,使村务监督更加科学严密。

  (3)信阳市纪委文件“阳光村务”工作制度中有明确的“回复、处理、通报、建议、追责”要求,领导班子高度重视平台工作,定期反馈通报。微信平台的运行为群众提供便捷投诉途径,有效预防基层腐败问题,推动全面从严治党向基层延伸,此举是信阳市纪委在新形势下强化基层党风廉政建设的重要举措。

  2.1.4、平台公共服务

  “手机办事”使民众办事更便捷、更高效。若要通过对政务微信公众平台的运用来实现公众对政府的信任,就要建立在政府依托该平台所提供的公共服务及其所体现的服务型理念上[11]。开展信息咨询业务,在线解答群众疑问,有效解决群众需求,“阳光村务”微信平台彻底破解了传统信息公开方式受时间、空间、地域限制的难题,为群众和社会敞开了监督的大门[8]。公开村级“小微权力”后,群众可随时随地查询基层事务办理情况,如群众关注的贫困户评定、低保户公示等,极大地方便了群众。微信平台的高效运转提升了政府信息公开率、群众知晓率、政府办事效率,有助于提高群众幸福感和政府满意度、树立良好政府形象。

  2.2、“信阳阳光村务”平台运行现状分析

  笔者以“淮滨县阳光村务”为例,选取其2019年4月1日至6月30日发布内容及留言内容等信息为样本,尝试从信息服务的角度分析微信平台的运行现状。在此基础上提出微信平台满足公众信息需求的对策,以助力于建设服务型政府。

  2.2.1、推文内容分析

  “淮滨县阳光村务”的消息推送方式为每个工作日一次,每次推送1~3条消息不等,推送时间段一般在16:00~18:00,有较为成熟的信息收集、编辑、审核、发布流程。截至2019年6月,“淮滨县阳光村务”的关注量达13万人以上,点击近150万次,调研时段内,共有160条推送内容,阅读量共339 749次,平均每条阅读量约为2123次。

  2.2.2、民生关注热点分析

  调研时段内阅读量较高的内容(见表2)达4000次以上,群众聚焦点为信阳市及淮滨县内的民生政策(医疗、退休、社保、公积金、道路交通管制、秸秆禁烧等)、人事任免、领导违纪情况等,均为地方性相关事宜。

  表2“淮滨县阳光村务”调研时段阅读量较高内容
表2“淮滨县阳光村务”调研时段阅读量较高内容

  调研时段内阅读量较低的内容(见表3)阅读量在600次以下,群众关注量少的发布内容大都转载自其他网站或其他公众号,标题内容多为食品安全、官僚主义作风、时节到来、安全知识等问题,甚少的阅读量表明标题和内容都不足以吸引群众。

  表3“淮滨县阳光村务”调研时段阅读量较低内容
表3“淮滨县阳光村务”调研时段阅读量较低内容

  2.2.3、平台留言内容分析

  2019年4月1日至6月30日,“淮滨县阳光村务”微信平台共收到条467留言,日均收到留言约5.1条,留言数量及所占比例按照主题划分如图1所示。

  图1 留言主题分类
图1 留言主题分类

  留言主题共分为九大类,具体分类如下:

  A———公共基础设施:道路设施、公路设施、高速公路设施、桥梁设施、用水设施、电路设施、照明设施、网络设施、排水设施等;

  B———房屋土地保障:危房改造、土地性质变更、土地纠纷、征用耕地、房产登记、宅基地确权等;

  C———民政社会保障:农林救助、低保救助、养老保障、残疾人救助、缴纳保险、劳动就业等;

  D———人居生态环境:水污染、旱厕改革、道路绿化、棉絮污染、垃圾清理等;

  E———脱贫攻坚:贫困户评定、贫困户政策、贫困户贷款等;

  F———基层党建:党员组织关系管理、党的基层干部作风、干部职权问题等;

  G———文体教育和卫生计生:文化活动、教学质量、预防接种、医疗保销、大病救助、生育奖励、独生子女优惠政策等;

  H———平台使用:感谢平台、未收到管理回复、留言未显示等;

  I———其他咨询:公安、军人、商业咨询等。

  留言量最多的前三类是公共基础设施、房屋土地保障和民政社会保障,共294条,超半数以上。群众对道路设施的关注最为密切,留言63条;其次为危房改造,留言48条;再次为贫困户评定,留言33条。群众留言后,管理员均会及时回复留言内容。

  群众只需动动手指,即可留言给政府工作人员,微信平台让信访变得不再繁琐,拉近了群众与政府的距离,使群众有了直通政府的发声渠道,且有声必应,事事必有回响;便捷投诉有效实现,微信平台为群众遏制贪污腐败提供了条件,强化了群众对基层干部的用权监督。

  3 、地市级电子政务微信平台运行中存在的问题及优化策略

  3.1、 存在问题

  3.1.1、 信息质量参差不齐,原创性不强

  平台选取市县各级政府等职能部门的供稿为原创内容,转载其他媒体、公众号、网络内容等为非原创内容。分析“淮滨县阳光村务”微信平台的发布内容,调研时段内转发外界媒体(如中央纪委国家监委网站、大河网、中新网等)的文章有60条,占比高达37.5%。纪委专项人员负责“阳光村务”微信平台的信息发布,不具备专业的媒体素养,信息发布内容的原创性不强,信息质量仍有深层次提升空间。

  3.1.2 、宣传推广不足,用户信息素养不高

  (1)“淮滨县阳光村务”微信平台3个月的467条留言量,与13余万人的关注量相比略少,用户对留言平台的使用频率不够高。

  (2)调研时段内的留言内容中,共有68条留言内容出现错别字或语句表达不清楚的情况,占比高达14.6%,如老白姓(老百姓)、住对书记(驻队书记)、主持公到(主持公道)、年青人(年轻人)等,简单词语的拼写错误频频出现,说明用户的文化程度及信息素养不够高。

  (3)咨询低保户申请条件、残疾人生活保障申请条件等问题的群众很多,这些政策及申请流程均在微信平台已公开,可见大部分群众对已公开的政策信息理解不够,村委(社区)可能对便民政策的宣传推广不足。

  3.1.3、 交流互动不够及时

  当前,微信平台留言板未开通信息接收入口,有23名群众在留言板上表示反映的问题并未收到回复。给政府提供留言建议的热心群众在发布留言内容后,只能自行查看留言板是否收到回复,导致后台管理员与留言人的交流不够及时。无信息接收渠道让群众以为投诉建议石沉大海,想咨询的事情不能及时得到答案,投诉内容不能及时由相关部门解决,在一定程度上影响了群众幸福感的提升。

  3.1.4 、无民生业务办理功能

  国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》强调,优化服务流程,创新服务方式,推进数据共享,最大程度利企便民,让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵,共享“互联网+政务服务”发展成果[12]。业务办理是连接政府部门和广大民众的重要桥梁,广大民众在线办理业务,可以提升政府部门的公共服务效率。当前“信阳阳光村务”微信平台仅能查询业务流程,无业务办理渠道,不能达到便民服务的终极目标。

  3.2、 优化策略

  3.2.1 、拓宽信息渠道,满足公众信息需求

  完善平台管理机制,实现信阳市内部政务信息互联互通,传播官方权威声音。政务微信平台应建立在群众信息需求的基础上,注重内容的原创性和实用性;避免转载过多内容,应将传播地方性新闻、地方政务信息解读、公共民生服务类作为重点,使信息内容呈现自身地域文化色彩;另外,需控制新闻类内容的发布量,尽量通过文字、图片、视频等多种方式提高文章的易读性[13]。

  3.2.2、 依托村委及社区开展群众信息素养教育

  农村贫困人口因缺少获取信息的物质基础和对信息资源的驾驭能力,以及信息素养低下,成为被信息社会遗忘的群体[14]。“信阳阳光村务”作为信阳市的地方政务微信平台,面向的受众人群主要是本地民众,其中以农村人口居多,大部分面临着信息贫困的境遇。

  笔者建议:首先,市、县、乡镇各级纪检监察部门派出专人组织现场教学会,开展微信平台的宣讲活动,帮助群众扫描关注微信平台,保证群众能熟练使用微信平台,掌握查询投诉等基本方法;其次,各政府、事业单位工作人员应大范围推广,向外出务工人员推送微信平台,邀请他们关注微信平台并参与网上监督,解决留守老幼群体因不会使用平台而存在信息封闭的问题;再次,制作简单易懂的教程视频,借助官方网站、本地电视台等主流媒体进行宣传,定期在行政服务大厅及基层党群中心播放,吸引广大群众关注。

  3.2.3 、设置常见问题自动回复,及时回复留言

  人工回复的针对性和准确性较强,能有效地解答群众问题,但对即时性要求较高。自动回复与人工回复相结合的方式,既能给用户以及时答复,又为后台留有一定的缓冲时间,是一种兼顾公众感受和政府内部能力的回复方式[15]。

  政务微信平台应采用“自动回复+人工回复”对用户的咨询和建议及时、稳定、真诚地回复,根据用户提问规律设立信息数据库,利用“关键词自动回复”功能提供精确服务[16]。

  实现及时高效地回复群众的咨询建议,可以从以下几个方面着手:首先,建全信息库,将常见留言内容和常见回复内容编码,设置“危房改造”“贫困户”“道路维修”“医疗报销”等常用关键词及回复语句;其次,编写程序对关键词进行自动回复或二次引导,使群众在输入关键词后能得到及时回复;再次,保证职能部门人工登录专项端口的频次,缩短管理员的回复时间,确保回复内容的准确性。

  3.2.4 、增设政策宣传栏和业务办理渠道

  留言内容中,部分事件存在多人次咨询情况,如县供水公司集中进行管道改造导致大区域停水、王店乡半岗村道路需修整、台头乡移民新区搬迁等问题。建议政府针对公众性问题增设政策宣传栏,从群众关注的角度出发,针对热门公众事件,详细解读。

  在“互联网+”的时代下,政务微信要利用自身的平台,重视各部门间的资源整合,实现各微信政务平台联动,扩大信息服务范围,方便群众查询办事。这样才能真正发挥政务微信的便民效果,让政务微信创新模式走入寻常老百姓家,真正建立起服务型政府[17]。地市级政府可借鉴“上海政务”微信平台运营模式,为群众办理业务提供便捷入口,在线办理的实现将对塑造服务型政府起到大力推动作用。

  4 、结语

  电子政务微信平台打破了以往一直高高在上的政府门槛,以其亲民的形象和方式拉近了政府与民众之间的距离,让政府与百姓之间的交流变得简便直接,并激发了民众参政议政的积极性,使更多人参与到社会管理过程中,真正反映出老百姓的切实需要,促使政府更好地进行决策[18]。

  本文结合“信阳阳光村务”微信平台进行实证分析,探寻政务微信平台在服务型政府的理念下提供优质服务的有效措施和方法。研究表明,地市级政务微信平台有效地实现了政务公开与村务公开的有机衔接,为“互联网+”时代下政府的创新发展注入新的活力,充分发挥基层信息公开对于“微腐败”治理的关键作用,助力政府的公信力建设。鉴于本次调查以网络调查为主,获取的调查数据有限,且地市级政务微信平台的研究尚处于新兴阶段,今后有待信息资源管理、情报学等相关学科研究者的共研。

  参考文献

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    廖桂敏.地市级电子政务微信平台运行现状及优化策略——以“信阳阳光村务”为例[J].情报探索,2020(03):59-64. 转载请注明来源。原文地址:http://www.lw54.com/html/zhlw/20200421/8329054.html   

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