地方政务微信服务方式如何创新研究

[摘要] 经过几年的实践,地方政务微信受到广大用户的欢迎。加强政务微信的互动性和服务性,实现地方政务微信服务方式的创新,必须不断提升互联网+的组织文化,更加迅速有效回应社会关切,探索便捷高效式服务模式,制定新的政务微信评价体系,充分利用高新技术,进一步
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[摘要] 经过几年的实践,地方政务微信受到广大用户的欢迎。加强政务微信的互动性和服务性,实现地方政务微信服务方式的创新,必须不断提升“互联网+”的组织文化,更加迅速有效回应社会关切,探索便捷高效式服务模式,制定新的政务微信评价体系,充分利用高新技术,进一步促进政务微信持续健康发展。

[关键词] 政务微信;服务方式;互动性;便捷高效

[中图分类号] G206 [文献标识码] A [文章编号] 1002-8129(2017)04-0038-05

近年来,随着国家网络强国战略的实施,政务微信受到各级政府的高度重视,也受到广大用户的普遍欢迎。在新形势下,如何不断完善便捷高效式服务模式,在互动设计和用户体验上提供更优良的服务,体现更多的社会担当,是值得我们研究和探索的问题。

一、新亮点:政务微信跨界连接

在地方各级政府的大力推动下,各地方政务微信以服务广大用户为目标,将信息发布与服务民生的功能紧密结合,变“政出多门事难办”为“政务微厅一键通”,大大节省了用户的时间,提高了政府服务水平与市民的满意度。截止2015 年,全国已经有10 万多个政务微信,全国31 个省、自治区、直辖市和334 个地级行政区都开通了数量不等的微信公众号。政务微信跨界连接丰富全面,覆盖面日益广泛,涵盖公安、医疗、党政、人社、司法等54 个领域,涉及政治、经济、文化等各个方面。经过几年的实践,地方政务微信形成了以服务广大用户为中心,以促进地方改革和发展为特色,以便民惠民为主导的运营风格。

(一)信息发布服务民生

政务微信的出现升级了用户在线交流和社交的方式,加强了政府同广大群众的联系。通过政务微信的成功运营,地方政府构建起政务公开、信息发布、对外宣传展示的“微窗口”。紧跟社会热点,贴近老百姓的生活。湖北各地政务微信从实际出发,推送了许多接地气,近民生的好文章,受到广大用户的欢迎。笔者关注了2017 年年初湖北省各市、地区政务微信影响力比较大的一些文章,发现这些文章内容有一个共同特点,即紧贴民生,独具匠心,极富粘性。如“我们大秭归是中国脐橙之乡,不服来战!”“新年首发!ECT 重磅福利!!!”“这次是真的,百里洲要修长江大桥了!”“春运来了,记住这些才能安全回家!”等等。

(二)微信平台便民利民

各地政务微信通过整合和优化,搭建起与受众互动、交流和提供公共服务的“微平台”,为市民指尖办事带来便利。地方政务微信着眼造福人民,不断开发便民功能板块,搭建完善服务平台,为解决百姓办事难、办事慢、办事繁的问题提供新途径。2016年7 月5 日,武汉大雨瓢泼,许多地方渍水严重,人民群众出行遇到严重的困难。在这一特殊的雨灾背景下,政务微信凸显服务民生的大作用。“武汉交警”微信平台迅即和相关公司合作,开发和推出了几项服务民生的小程序。如渍水信息,一键上报;网络直播,引导互动;车牌遗失,微信补办;微信挪车,及时解难等。这些便民措施,想广大用户之所想,急广大用户之所急,24 小时内就有16891 人登录“武汉交警”微信平台,办理相关业务。

(三)社会功能不断拓展

在实践中,各地主管部门依据当地实际,从政治、经济、文化等方面拓展了政务微信的社会功能。政务微信是政府管理创新的重要形式,是发布政府权威信息,解读政策、引导舆论的新渠道,是为民众提供便捷服务的新窗口,是引领网络文化改革的开路先锋。

二、新情况:互动性和服务性尚有提升空间

政务微信的成功实践,不仅转变了政府的工作方式,也促进了人们思维方式和生活方式的转变。几年前,未曾听过和想过的“办事微厅”“最多跑一次”“领取电子证件”等概念,已变成了活生生的现实。办事程序公开透明,提升了政府公信力,提高了用户体验幸福感。但是,也应该看到,在政务微信覆盖面日益扩大的同时,也出现了发展不平衡的情况。有的地方政务微信账号运转不太正常,以至在互动性和服务性上严重不足等等。

(一) 少数政务微信传递信息不够

某报记者经过调查,发现有的政务微信“偶尔更新但自说自话,连基本的传递信息功能都没有实现,更不要说深度互动服务。有的地方政务微信账号连每月更新一次的低频率都没有达到,有的政务微信主页无内容,仅显示“试运营后,将每天推送相关资讯”。然而,试运行时间到底多长,用户无从知晓。

(二) 少数政务微信用户咨询回复迟缓

大多数地方政务微信活跃度高,互动性体现较好,但也有些地方政务微信在互动性和服务性上仍有较大提升空间。相关专家曾调研了一个省的478 个订阅号,发现能够即时或在当天与用户进行互动或回复的约占57.9%的订阅号(277 个),会在隔天进行回复的占4.2%的订阅号(20 个),会在第三天进行回复的占0.4%的订阅号(2 个),超过3 天才回复或不曾对用户回复任何信息的占37.4%的订阅号(179 个)。

(三) 少数政务微信“一站式”服务工作尚有差距

有的政务微信设置了民生服务板块,但一些平台只停留在发布政府文件方面,网上办事功能少。有的政务微信设置了一些服务民生的栏目,但是点击进入后,只显示出较少的服务项目。这些现象都与“提供优质、高效、便捷的服务”要求和“一站式审批、即时办结”的运作方式,还有较大距离。

政务微信是适应互联网+ 战略而产生和发展的新的政务形态,短短几年,成就显著。出现一些“短板”,不尽如人意,也是难以避免的。这些“短板”出现,原因是多方面的,既有人力资源方面,也有相关设备设施等方面。而重要的原因是,有些人对政务微信的功能认识不足、互联网+的组织文化氛围还不够强、政务微信的运行模式还需完善,等等。我们必须正视困难和不足,着力提高政务微信的互动性和服务性,

三、新策略:沿着持续健康发展方向前进

在国家网络强国战略的推动下,今后地方政务微信将沿着持续健康发展方向继续努力,更加迅速有效回应社会关切,为广大用户提供更加便捷高效服务,同高新技术高度融合,聚集新的驱动力量。

(一)不断提升互联网+ 的组织文化

为什么有的地方政务微信互动性不强?有的人认为是由于管理人员不足。这种说法不无道理。在地方各部门,真正善于运营政务微信的管理人员确实很少,专业人员都十分忙碌。政务微信的发展涉及前台及后台服务、线上与线下互动,涉及海量信息传输、共享、分析等,工作人员需具备较高的政策水平和网络运营能力。专业人力资源缺乏成为目前制约地方政务微信发展的瓶颈。笔者认为,要促进政务微信持续健康发展,既要靠专职管理人员担当重任,更要靠本部门或相关部门同行们的大力协助,形成团队力量。当今网络社会,合作共享已成为一种基本的工作方式和生活方式,我们应适应时代的发展,不断提升互联网+ 的组织文化,形成关心、热爱电子政务的氛围。坚持合作共享的理念,加强本部门工作人员同政务微信专职(兼职)管理人员的通力合作,加强部门间的紧密配合,共享信息资源,共享改革开放成果。要进一步制定和完善加快电子政务发展的相关制度和政策,促进专业化的电子政务人才团队健康发展。

(二)更加迅速有效回应社会关切

政务微信微言任重,承担着政府机构信息发布、提供公共服务、实施社会治理的移动信息平台的重任。它给政府开辟了宣传政策和服务民众的渠道,也为人民群众提供了参政议政的权利和机会。政务微信作为各级政府及其部门的办事微窗口,对于社会热点议题必须及时发声、以鲜明的态度和正确的价值观加以引导。在机制建设上,整合资源,形成优势;在运营模式上,更大程度地贴近用户需求,提升用户体验;在内容上,结合当地实际,宣传党的大政方针,宣传经济建设的新成就,提高内容的亲和力;在形式上,对一些理论问题,深入浅出,采用图文结合、音频视频同显等多种方式,让用户有兴趣看,有兴趣转发;在时间上,要掌握节点,及时回应。2017 年入夏以来,暴雨来袭,长江水位突破警戒水位,日益上涨的滔滔江水牵动着江城民众的心。“武汉发布”在第一时间持续跟综报道江城防汛形势及政府的应对举措。如:“长江水位不断上涨我省昨晚启动防汛IV 级响应”“长江汉口站水位昨破警戒线,武汉启动防汛III 级应急响应”“今年长江1 号洪峰到达汉口武汉江河闸口封堵135 座”“水位缓退,武汉防汛应急响应从III 级降为IV 级”等一系列资讯,并配上航拍的长江汛情照片,许多人迅速在手机上收到了官方权威信息。从而稳定了民众的情绪,保持了社会生产和生活的正常运行。

(三) 探索便捷高效式服务模式

资源聚焦,形成集群式一体化形态。完善便捷高效式服务,客观要求地方政务微信要形成地方各部门的集群式一体化形态。目前,一些地方按业务部门开设政务微信,这一形态将逐渐被“跨界融合”取代。根据服务对象的需要,将相关部门职能整合,建立以“服务”为主题的政务微信。统一建设标准规范,确保集约化的单位政务公开有窗口、互动交流有渠道、便民服务有载体,页面设计美观大方,方便社会公众查阅、办事。政务微信与实体的市政大厅、政府及部门的网站、热线电话、政务微博等融为一体,政府与企业、社会各界加强合作,提升政务微信的服务效能。“成都服务”运营中心探索全日制服务模式,对网民诉求要在1 小时内回复,咨询类诉求要在24 小时内办理,投诉类诉求在72 小时办理完结,提高了办事效率,改善了用户体验。

多域展开,运用灵活多样的互动形式。政务微信既是信息发布、咨询便民平台,同时也是政策评估、民意反馈的“舆评”平台,这对及时把握舆情走势,促进政府决策的科学化,实现社会治理方式的转变都具有重要作用。各地政务微信互动活动应多领域展开,呈多种形态。如文件公布、民意征集、查询服务、网上办事、评选活动等。“上海发布”,经过几年的实践,已经从信息发布转为“办事微厅”,从查询功能转为微信矩阵。“上海发布”不仅以精美的视频和双语介绍的形式宣传上海美丽而健康的形象,而且还汇集实时路况查询、公交到站时刻、电子监控违法、快处易赔、养老保险查询、公积金查询、空气质量情况等多项民生服务功能,并形成了各区、委办局、重要机构的微信矩阵,为市民指尖办事带来便利。这些便民服务功能受到市民普遍欢迎。

需求牵引,变被动服务为主动服务。政务微信兼具媒体属性和社交服务属性,其功能便于实现私密的点对点互动与个性化功能服务。完善个性化的信息服务,其基本要求是运行方式上要变被动服务为主动服务、服务内容上变固定菜单为特色定制,办事指引上变零散无序为完整便捷。要通过数据挖掘、数据分析等技术,清晰地掌握用户的各方面的需求,从而提供更加精准的服务。据相关专家研究,在微信使用者中,老年用户比例逐年提升。月活跃老年用户(55 岁以上)使用语音消息占比22%,使用音视频通话月人均时长82 分钟,均比其他群体用户要高。有鉴于此,地方政务微信要特别重视对老年人、残疾人、外来务工人员等特殊群体的民生问题,同相关部门和社会机构密切合作,为这些特殊群体提供急需而实用的服务。

(四) 进一步完善政务微信评估体系

目前,社会上的政务微信的评估机构较多,各种微信“排行榜”也有多个,但是绝大多数“排行榜”排序有一个共同点,都是围绕文章“论座次”,也就是说哪个微信的发文总量高,阅读量和点赞量高,基本上就可以稳坐前几把交椅。这种评估体系和办法应及时调整和改变。建议在充分调查论证的基础上,由主管部门邀请各方专家研究制定新的地方政务微信评价体系,其评价体系坚持“传播正能量,提升传播力和引导力”的标准,以引导地方政务微信持续健康发展。

(五) 同高新技术高度融合聚集新动能

政务微信是“互联网+”的产物,高新技术的充分利用将进一步促进政务微信创新发展。如物联网、大数据、人工智能以及地理信息技术、虚拟现实技术、可穿戴技术、生物识别技术、区块链和深度学习等技术,都可在政务微信中逐步运用,促使政府与用户之间真正达到“互联互通”,进一步加强政府和人民群众的联系。如充分利用物联网、大数据、地理信息技术等高新技术,实施信息集聚,加快互联互通和信息资源共享的步伐。用户可以根据定位,在单个数据库里绘制地图、集成信息、场景可视化、反映诉求,相关部门可据此提出有效解决方案。基于网络的GLS 平台还能及时提供特定信息,在应急管理和灾难管理中发挥出特殊的用处。科学技术的飞速发展,为政务微信的发展提供了更加广阔的前景。

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