经过95598下发工单的状况，在省供电效劳中心接纳到客户报障后，由95598坐席人员在客服零碎中录入工单，配网毛病工单先下发市供电抢修效劳中心，市供电抢修效劳中心的抢修效劳协调组对工单停止剖析，并分类派发，属中高压毛病抢修的，工单经过接口由95598零碎自动推送至配电消费抢修指挥平台，配网运转抢修指挥中心的值班员经过平台接单后，初步判别毛病缘由，并依照“就近准绳”布置人员抢修(配网抢修指挥平台可以依据工单内容自动提示就近抢修人员及联络方式)，抢修人员接纳到抢修工单(PDA或平板电脑接纳)会立刻动身，抵达现场后在PDA/平板电脑中停止到场确认，然后对毛病停止排查，判别毛病缘由，缘由明白后，在PDA/平板电脑中录入毛病缘由和估计处置工夫，毛病处置完成后，再由抢修人员在PDA/平板电脑中输出处置后果，完毕工单，最初由95598坐席人员回访客户，并填写用户评价。

　　四、关于集约形式的建议

　　4.1 人员集约的建议

　　配网抢修指挥中心由客服中心效劳调度与配网调度派员合署办公，指挥中心城区配网中高压毛病抢修任务。效劳调度担任中心城区急修班组的分配，依照“就近准绳”，调派第一梯队(海口城区内的急修班组)赶赴现场停止隔离抢修。的确无法处置时，效劳调度告诉区局配电部组织第二梯队(区局运检班)施行毛病抢修。配网调度指挥调度管辖范围内的中压毛病抢修。关于三区两市，在区局成立消费效劳中心，由区局营业、急修、调度监控人员合署办公。该中心承接配网抢修指挥中心下派的报障工单，指挥本区域内急修人员停止中高压毛病抢修，录入抢修停顿状况信息，并反应至配网抢修指挥中心的效劳调度。全市的抢修进程由配网抢修指挥中心的效劳调度停止全进程监控，一致搜集和发布毛病停来电信息。该形式一方面使停来电信息得以一致采集发布，使信息愈加迅速精确地传递，另一方面可一致分配海口城区内的急修资源，利于资源的优化配置，从而进步抢修效率。

　　4.2 业务流程的改良

　　4.2.1 标准毛病信息采集过滤

　　各相关部门、单位应及时将方案停电、错峰限电、暂时停电、欠费停电等信息精确传递给客户效劳中心，并详细列出停电公变、专变和客户专线，使坐席员精确掌握各类停电影响的用户，爲坐席员过滤用户有效报障信息提供支持。

　　4.2.2 标准工单管理，增强流程管控

　　10千伏馈线毛病由各区局配电监控中心(配调集约化前爲各区局调度班)间接生成工单，并告诉所属区域急修班组，急修班组抵达现场后，及时报告、填报抵达工夫，经过疾速来电零碎及时反应信息。

　　4.2.3 标准抢修物资配置，强化配送效率管控才能

　　完善修编抢修备品备件配置定额规范及急修车抢修物资配置定额规范。优化急修物资储藏方式和配送流程，强化物资配送才能。设置夜间仓管人员，明白外委配送与物流效劳中心一致配送的职责界面。

　　4.2.4 编制承接子方案，确保措施无效落地

　　各区局应依照总体任务方案要求，结合实践状况，特别是城区和两区两市差别较大，同时配合配调集约化的进度，编制合适本地状况的配网毛病疾速来电任务子方案，重点思索区局层面和供电所层面的信息流转和业务流转，确保总体任务方案的各项措施在区局失掉无效地承接和落实。

　　4.3 信息零碎需求完善

　　以后我局独立的技术支持零碎多，互相之间关联关系复杂，招致各专业任务人员需求面对多套零碎展开任务，且整合水平不高，互相之间数据交互不甚顺畅，数据信息的传递、回传及综合应用都存在一定成绩，建议面向中心业务，统筹梳理技术支持零碎建立规划、功用散布、数据联络等，增强数据整合和零碎功用的开发，进步对中心业务的技术支撑程度;同时技术支持零碎的功用及易用性方面还需求进一步增强，以使用爲动身点，真正爲专业人员提供技术支撑。

　　五、结语

　　本文从疾速传递毛病信息、疾速呼应重要用户的应急需求以及将毛病停电信息及时告知客户这三个方面剖析了营销客服与消费调度合署办公关于毛病抢修的益处，同时从资源的整合和抢修班组调派两个方面叙说了抢修班组集约化管理的益处。总而言之，以提升客户称心度爲动身点, 以进步配网毛病疾速来电程度爲目的, 基于现有电网构造、人力资源、技术配备及信息零碎情况，结合国际外配网毛病疾速来电呼应机制先进经历，依照“信息高效流转，队伍标准管理，物资疾速配送”战略，优化配网毛病来电管理形式和业务流程，以营配一体化平台爲支撑，以配网自动化爲手腕，进步配网监控程度。