2.正确认识营业员行不当行为的后果

　　在零售过程中，要使顾客在接受服务中产生好的感受，就要很好研究营业员的行为规范、服务态度和服务形象。营业员的规范行为使顾客产生信任感，营业员的服务态度会影响顾客沟通的意愿与感情，而营业员自身的形象会影响顾客购物的感受。这三者不能或缺，若缺了任一方面均会在顾客心中产生不良感觉而影响成交。如下所示：

　　3.获得顾客“好感觉”的营业员行为培养

　　(1)零售健全服务规范和其他规章制度，特别是严防有关厂商贿赂方面的规章制度；

　　(2)强化营业员的岗前培训，保证有效培训时间；对营业员培训内容不仅应包括规章制度学习、服务操作程序和规范，商品专业知识学习等，还应结合行业特征进行语言、语调、形体、着装、对顾客察言观色以充分尊重顾客等方面的沟通训练；

　　(3)抓好服务中的行为检查和纠偏工作，将问题及时解决在萌芽状态，对表现良好的行为也及时表彰肯定在过程中；

　　(4)企业做好服务信息反馈工作。为推广经验、提高顾客满意率提供及时有效依据，不断改进提高。